危机处理和媒体公关.pptVIP

危機的意義 生死成敗的緊要關頭、危險之所由發生者 ，可引申為一個單位或團體因天災或人禍所產生影響形象，甚至生存發展的危險 單位的環境發生影響目標達成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫等 危機形成的原因 內在的非人為因素所造成的危機，如工業意外災害。 內在人為因素所造成的危機，如勞資雙方的衝突、內部管理失當、溝通管道閉塞等。 外在的非人為因素所造成的危機，如颱風地震、金融風暴、石油危機等。 外在人為因素所造成的危機，如歹徒勒索、群眾抗爭等。 校園性騷擾/性侵害事件 對學校而言，是不是危機？ 在哪些情形下會造成危機？ 如果從危機形成的原因來看，校園性騷擾事件是人為，還是非人為的？是內在，還是外在？ 風險評估時須考慮的重要因素 嚴重後果的潛在性 熟悉程度 明白程度 風險程度的肯定 控制能力 風險暴露的避免性 對兒童有明顯影響 影響的顯現度 影響下一代 所產生的恐慌性 對負責機構的信心 受傳媒的關注性 發生的記錄 受害者身份 承擔分佈 利益 後果的復原性 發生的成因 危機事件的階段 危機的發生有階段性，並且有不同的特性，需要以不同的技巧來處理，雖然學者對危機的階段有著不同的看法，幾乎每一位學者，都強調將危機區分為不同的發展階段，對於我們對危機過程的了解予掌握是十分必要的 危機發展的每一階段，都有其不同的特徵，處理者必須以有效、不同的技巧來處理每一個特殊的階段。了解事件的階段，可以幫助處理者在發生事件的當時選擇正確的技巧，對事件的做出整合的正確評估 危機前階段 危機前階段，大家的情緒都在控制下，壓力不大，各方都在思考和計劃 在這個階段，處於危機中的人會著手於一般的工作，而不太會發生理智的失控和情緒的崩潰，他可能看到正在形成的問題並且嘗試去處理它。人們有時直覺上認為有些事必須去做，問題似乎很普通而不特殊。 危機階段 危機階段發生於當個體的計劃被中斷，生活因之失控，激情高張而理性低落的時期 。人們在搜尋解決問題上受挫，緊張情勢會上升得更高。 當危機發生時，情緒機動強烈，且生存受威脅。處於危機的人會發出許多訊號或情緒性的激動反應，那些訊息之中，如：會使用情緒性文字、增加了話語的音量及音高，並且強調特定的字眼。協商者須對上述線索有所警覺。最重要的此時，還需要付出某些注意力去幫助當事人減輕緊張的感覺。 和解/談判階段 此時是雙方對危機的新解決方法樂於接受建議，而開始思考問題的時候。 緊繃的壓力也許會因之而下降至較緩和的程度。當人們使用過去他們在處理當前事件所用的有效方法，他們忙於「再創問題解決途徑」。 事件從危機時期轉變至談判時期時，有幾個線索可循：情緒性文字的數目變得更頻繁，但卻會因雙方都有欲解決問題的企圖，而因共思解決問題的建議被提出而變得較少。 決策階段 結束時期是一個人想出對他或他本身問題的新解決方法，因各種需求會因所提建議被採納而滿足，此時個體會達到了一種新的平衡。於此時期，由於解決問題很重要，而必須發展出新的解決方法，因之創造力是必要的。因為如此的解決方法可不依憑以往的成功例子，也比提出新解決方法好。 危機介入原則 危機介入的重點在於當事人感受和問題的解決上。 危機處理在危機管理的過程中，扮演著最主動積極的角色。 危機處理必須在危機中隨時介入，所以處理者須24小時待命。 危機處理可以由非心理衛生專業，但擁有特別訓練者負責。 危機處理應該由團隊處理的模式進行。 危機處理 靈活的通報系統 成立危機處理小組 分工合作 妥適面對媒體 妥適面對媒體 勿迴避媒體 若刻意迴避媒體，勢將使記者對事件形成臆測或杜撰，傳遞出錯誤的資訊，而衍生後續處理的困擾，甚至可能使危機擴大 注意肢體語言 發言人接受媒體訪問時，尤其是電子媒體，應注意個人服儀外，面對鏡頭時，臉部表情應保持沈著、誠懇，勿顯現不耐或不屑情緒 妥備書面資料 危機的管理 成立危機管理組織 完成危機應變計劃 模擬演練 貫徹標準作業程序 設立發言人制度 認識媒體的特性 有什麼樣的社會，就有什麼樣的媒體，如果以自由競爭與供需法則的市場經濟觀之，媒體必然反映出社會大眾的品味。在民主社會中，多變多元的資訊仰賴有效的溝通網絡，大眾傳播媒體成為建構公民文化最重要的機制。以第四權自居新聞傳播媒體，被課以監督政府作為、滿足民眾知的權利，以提升公民素養的重責大任 新聞從業人員倫理 說真話：獨立作業，課守公正、客觀的原則，提供正確的公共資訊。 肩負公共責任：尊重專業、負責、公益、平等、效忠（政府、公民、同儕和個人尊嚴），嚴守社會道德（尊重隱私、保護消息來源），以及遠離不當動機（利益衝突、賄賂和自我宣傳）等 表達自由：資訊自由流通、免於審查、言論或報業自由等。 新聞題材的選取 真實性：誠信是新聞的首要原則。