电信客户流失分析.pdfVIP

电信业客户流失分析和维系实务 －－误区与正途 SAS中国 解决方案部 日程计划 1. 当前国内流行的流失分析及其应用 2. 困惑和问题摘取 3. 基于SEMMA的流失分析 4. 镶嵌于分析流程的BI 5. MA和维系实务流程 6. 结束语：三个闭环与架构 客户流失的商业事实 欧洲：每年有35-50%的客户流失 获取一个新客户的平均成本：~$700 →几乎相当于一个客户5年内给公司带来的净利润 直接导致客户回报率下降 美国：40%流失，新客户成本$400 亚洲：反常→过激竞争→极高的客户流失 全球：每年因为客户流失所带来的损失在100亿左右 所有数据仅限于电信行业 所有数据仅限于电信行业 “通常” 的流失分析及其运用 • 流失定义：拆机、停机… • 许多行为变量：呼入、呼出、支付、移动性、 帐单… • 流失倾向模型建立：决策树或者是黑箱… • 客户筛选：打分，让业