客诉处理和应对.pptVIP

客诉处理与应对 题纲 顾客为什么会不满甚至投诉； 我们的顾客要什么； 解决问题的重要性； 处理客户投诉的步骤； 客户投诉处理实用技巧； 电话接听技巧； 顾客为什么会不满甚至投诉？ 可能是因为...... 她的期望没有得到满足; 她此前已经对某个人或某件事心存不满; 她觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视她; 你或者你的同事对她作了某种承诺而没有兑现; 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌; 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求; 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理她的问题; 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 顾客不完全是对的，但顾客是我们所有经营活动的中心,他们的抱怨是企业的“治病良药” ,因此,解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，客人会觉得舒服多了，而处理人也将节省时间。 所以： 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题,不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。 解决问题的重要性 处理客户投诉的步骤 放慢说话的语速; 降低说话的音量; 对任何的误会表示遗憾; 记下投诉情况的具体细节; 提出理智性的问题,专心聆听顾客所说的话并及时做出回答; 重复顾客的话,使她冷静下来; 把解决的方案告知顾客,在实现与具体行动上给予承诺; 履行承诺,完成后续工作; 题纲 顾客为什么会投诉？ 我们的顾客要什么？ 解决问题的重要性； 处理客户投诉的步骤； 客户投诉处理实用技巧； 5.1、当顾客生气或指责时； 5.2、当面对激动的顾客时； 5.3、当面对难以应付的顾客时； 5.4、服务的禁言； 5.5、解决顾客问题的六大步骤； 6.电话接听技巧； 5、投诉处理实用技巧 态度诚恳和蔼，回应迅速，让顾客感觉到公司对他（她）的重视； 时刻提醒自己代表着公司，不是个人； 保持信心与控制情绪，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不能抱着防御性态度； 多听少说，以静制动； 如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理； 对所发生事表示歉意； 不要推卸责任，假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事请你的上级请示，请限定一个回复期限，并在期限的时间被给他/她答复； 传递你的承诺，无论你以打电话或其他的方式去处理顾客抱怨，都要按时实践任何承诺； 5.1、当顾客生气或指责时 保持冷静 —— 不能因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真相。 当在听过程中，找出双方的共同点并适时表示理解顾客的观点，然后竭尽全力解决顾客的问题。 告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我为您服务的地方？” “顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的！” 5.2、当面对激动的顾客时 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住： 顾客不是对你个人有意见 ,即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 5.3、当面对难以应付的顾客时 情绪激动、感情用事者； 应对技巧： 聆听抱怨，不与其争辩，诚恳接受抱怨，等到她发泄完所有的牢骚後，你就可以说：「我感觉到您很生气，我们也很抱歉发生这些事让您如此困扰，让我来想想如何协助您解决这些问题」； 正义感表达者； 应对技巧： 对其高度赞扬，并对客人的支持表示感谢，如：舒朗的发展离不开像您这样的尊贵顾客的支持； 有备而来者： 应对技巧： 投诉处理者一定要了解公司的相关政策及自身专业知识的完善； 有社会背景及宣传能力者： 应对技巧： 说话要谨慎，尽量避免与投诉人有书面的信函来往； 在自身能力无法解决的时，及时上报相关领导； 快速解决，不拖延； 5.4、服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了/记错了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定 我不知道/我不清楚/这不关我的事 我们一直都是这样