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处理客户投诉的五个步骤 5A: AAAAA cknowledge gree pologize dvise ct 克服反对意见的总结 从客户提出反对意见时起，真正意义上的销售才开始 确认客户投诉产生的根源 解释时要有耐心，照顾客户的感受 经常的观察客户是否出现防卫性的反应 把服务性的销售拜访在每天的销售拜访中体现出来 精心准备服务性的拜访，而不是“顺便看看” 让客户养成找你的习惯 目标: 通过服务性的销售拜访发掘客户的潜力 三种在现有客户基础上扩大销售业绩的方法 发现并确认现有客户的新需求。客户对现有的服务和产品已经非常满意，可以通过发现客户的新需求，客户会非常愿意考虑使用你所能提供的其他产品和服务。同时，他也会很愿意把你推荐给他的朋友，从而扩大你的销售业绩。 现有客户去求量的扩大 向客户推荐新的产品及服务 通过现有客户的介绍发现新客户的线索 Passion makes perfect. Never forget to put the first things first. Work hard, and work smart. We learn not at school, but in LIFE. If you do not live in the future today, you will live in the past tomorrow. 目标: 准备进行一次有效的客户拜访 在拜访客户的过程中确保客户需求的掌握 确认在客户拜访前的计划工作，并确保在客户拜访过程中实现客户拜访的目标 知道如何实现销售拜访的目标 SMART Specific 准备销售资料和其他的辅助工具 预演 Measurable Attainable and ambitious(Achievable) Result Time bound (Timely) 概述益处 由建立联系转化到正式的销售拜访 转移话题到另一种服务或产品 建议书的开头部分 跟客户公司的前台或秘书介绍拜访目的，以便找到相应的负责人 何时: 为什么要概述益处 客户很忙，必须在短时间内引起兴趣 必须有一个理由，让客户愿意抽出时间与你交谈 概述益处 提出一个假设的客户需求 用公司产品及服务的特点去满足这个假设的需求 问一个转接性的问题 如何概述益处: 需求和需要的不同点？特点和益处的不同点？ 需求 VS. 需要 不要把自己的需求强加于别人身上 概述益处的总结 探问的引导 成功的销售卖的永远是益处 避免资料的堆砌 转接性的问题应是开放性的 探 问 了解客户的业务状况和需求 鼓励客户谈论他的需求 何时: 询问开放式的问题 如何探问: 探 问 将讨论集中在某个话题上 收集具体的信息和事实 鼓励寡言的客户继续交谈 当客户太健谈时收缩讨论范围 确认共识和理解程度 询问关闭性的问题 何时: 如何探问: 可以跟客户探讨的话题 公司发展的目标，面临的机遇与挑战 具体的客户需求 对提供服务及产品的特殊要求 过去使用产品或服务的状况 个人信息 探问的总结 销售技巧中最关键的因素 由销售人员来引导谈话的进行 两种信息类型：事实需求 客户的购买行为基于他的需求 详述益处 客户提出一个需求，可以被公司的产品和服务满足 客户提出问题和询问的信息 何时详述益处: 详述益处 表述出可以满足客户需求的产品及服务的特点 把特点和给客户带来的益处进行连接 确认需求是否被满足 如何详述益处: 确认客户需求的方法 使用开放性的问题 使用关闭性的问题 重述客户的表述 鼓励客户自由的谈论他的需求和目标 详述益处的总结 着重强调给客户带来的益处 必须确认客户的需求得到满足 不要向客户表述过多的特点，应当有的放矢 目标: 了解计划书及和约的内容 运用 6 P’s技巧，设计给客户所作的演示 根据客户的需求准备计划书及和约 如何运用有效手段将计划书及和约演示给客户 对客户需求的强调和突出，表示对客户需求的理解和完全掌握 概括的介绍公司及公司所提供的产品及服务 价格信息 确认书 总结 P P P P P P lan attern ower roof ictures articipation Don’t bore the buyer with marathon demonstrations. Eliminate the technical jargon completely. Make the most of every minute. Open with problem-seeking questions. Never highlight your product’s weakness. Sell the difference. Treat the c