毕越高端的项目体验营销的规划和管理房地产市场营销战略研讨.ppt

动线设计 视觉设计 听觉设计 味觉设计 客户首次参观接待流程中的体验设计 CRM战略咨询 体验区参观动线客户接触点管理 1 工地现场客户 接触点管理 客户统一 体验 售楼现场客户接触点管理 样板房客户接触点管理 1 1 2 1 3 1 4 销售环节，如何管理和实现客户一致的情感体验？ 目录指引 高端项目定位与客户体验 高端项目产品体验营销策略 高端项目销售现场体验营销策略 高端项目服务体验营销实施策略 落地实施管理保障体系建立 高端项目定位策略 前期客户分析 潜在客户分析 竞品分析 体验营销主题 客户服务体验策略 目标客户定位 项目SWOT 分析 客户关键接触点 客户接待 投诉渠道 服务人员 形象 物业管理 验房 交房 信息咨询 客户活动 维修服务 高端项目体验营销规划第五步：确定客户服务接触点 经营战略 服务模式 服务管理 安防系统 高端项目物业服务体系与客户接触点管理 服务内容 在所有受访者中，社区物业管理人员素质有47.0%比较重视，42.2%非常重视，大门入口保安人员形象及服务有45.0%比较重视，41.9%非常重视。 毕越案例：某项目物业社区服务客户接触点分析 在所有受访者中，交房流程合理性比较重视的占45.1%，非常重视的占36.2%，交房手续办理人员专业性与服务水平比较重视的占45.3%，非常重视的占33.7%。 毕越案例：某项目交房、装修过程客户接触点分析 项目的产品定位不等于品牌定位 项目定位主题 入伙通知书 交房流程 入伙注意事项 业主入住指引 户外广告 看板广告 印刷品广告 交房流程设计 接待服务规范 服务礼仪 目标客户统一体验 服务 环境 文件 音像 广告 交房是传递公司品牌和开展客户沟通体验的重要接触点 大门、彩旗 色彩、氛围 交房仪式、活动 背景音乐 电视宣传片 目录指引 高端项目定位与客户体验 高端项目产品体验营销策略 高端项目销售现场体验营销策略 高端项目服务体验营销实施策略 落地实施管理保障体系建立 高端项目定位策略 前期客户分析 潜在客户分析 竞品分析 体验营销主题 产品体验策略 售楼卖场体验策略 服务体验策略 落地实施 目标客户定位 项目SWOT 分析 高端项目体验营销规划第五步：目标客户定位 建筑外观 景观设计 施工现场 管理 样板房 设计装修 物业服务 客户关系 销售现场 客户服务 工地环境 识别 广告、媒体 公关 客户关键接触点 客户关键接触点 客户关键接触点 客户关键接触点 客户关键接触点 客户关键接触点 客户接触点 管理职责划 分 高端项目给客户的体验定位 设计部 采购部 市场部 客户服务部 工程部 物业管理 成本管理部 建立以客户为导向的高端产品体验营销模式 毕越案例 “以客户为导向的战略源于市场需要而不是产品本身。只有在满足客户需要的基础上，才能调整生产方案，进而获得更适合需要的产品。”——Jan Carlzon 策划阶段 设计阶段 施工建设 销售推广 客户入住 建立以客户为导向的文化 挖掘和规划客户接触点 形成规范制度和流程 建立相应的组织架构 公司领导推动落实 客户体验 建立以客户体验为核心的运营管理体系是保障 结束，谢谢 * * * * * 人员 高端项目体验营销规划与管理 ——房地产2010年市场营销战略研讨 2010.3.27 目录指引 高端项目定位与客户体验 高端项目产品体验营销策略 高端项目销售现场体验营销策略 高端项目服务体验营销实施策略 落地实施管理保障体系建立 高端项目的核心竞争力在哪里？ 过去30年注重硬实力 1、追崇“做大才能做强”的企业成长法则 2、关注产量和规模 3、低成本定位 4、重视财务实力 5、倾向品牌的功能性价 值投入 中国本土企业在下一个三十年要增加的软实力 未来30年要增加的软实力 1、企业品牌情感和文化价值的建立 2、强调企业发展与社会需要的一致性 3、企业具有卓越的技术和创新能力 4、具备独特竞争力的管理风格和团队 房地产市场环境发生根本性转变，高端产品如何应对？ 在不确定性成为常态的背景下，既面临良好机遇也面临严峻挑战； 2009年国内房地产市场政策改变，国内外金融市场环境巨大的变化 ； “金九银十”、“刚性需求”、房地产市场拐点、“地王”、“悟盘惜地” 等概念，基本上成了较为陈旧的概念 ； 民众对房地产市场的意识与观念在发生改变 ； 房地产市场的观念、语言、思维方式、经营模式等已经不适应变化了的市场。 地段优势得天独厚 区位定位产品，扬长避短。 奢华、科技、创新设计 多样化营销手段—— 体验式营销 200