呼叫中心业务流程图.ppt

前台作业流程 前台作业主流程 前台下单作业流程 前台查询作业流程 咨询/投诉作业流程 后台作业流程 后台作业主流程 查询/延误处理流程 快件破损/短少处理流程 快件遗失处理流程 服务态度类处理流程 目录 前台作业流程 1 2 3 4 前台作业主流程 前台下单作业流程 前台查询作业流程 咨询/投诉作业流程 前台作业流程—前台作业主流程 客服热线 021上海呼叫中心） 4009565656（海宁呼叫中心） 开场白 您好百世汇通! 工号*** 很高兴为您服务!请问有什么可以帮您？ 客户来电 客服接听 判断 揽件 查件 咨询 投诉 判断 判断 站点受理 升级受理 前台受理 后台受理 前台作业流程—前台下单作业流程 在CRM系统发件人地址栏以正确的格式记录客户的取件地址省/市/区/县及具体的路/号 确认地址必须做到逐字核对 在CRM系统中将客户的信息及要求记录完整。 点击提交，在线下单 告知来电客户，已下单成功，我司站点会尽快联系其取件，建议耐心等待。 结束语 感谢您的来电，再见！ 正常下单 确认客户 取件地址 在线下单 下单成功 结束电话 注：告知客户，我司业务员会尽快上门取件！ 站点未取件 站点告知客户不能受理 站点取件时态度不好等 话术 我已详细记录您的问题,稍后会安排相关人员尽快给您回电告知处理结果，请您耐心等待。 结束语 感谢您的来电，再见！ 组长核实