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素质成就品质 作者：易遥 中国企业员工管理培训专家，曾任职于世界五百强企业，多家国际国内知名品牌、连锁企业特邀培训导师。 序言 世界品质从何而来 第一章 责任：塑造高层次人才? 第五章 忠诚：赢得职业常青 第二章 协作：凝聚团队力量 第六章 主动：释放个性潜能 第三章 敬业：传导企业价值 第七章 勤俭：积累社会财富 第四章 服从：引领一流品牌 第八章 高效：创造最大效益后记 希尔顿 微笑服务，宾至如归 1.希尔顿企业价值观：微笑服务，宾至如归 2.希尔顿经营的四大信条：微笑 信心 辛勤 眼光 要求员工照此信条实践，即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑 企业事例 1930年，在美国经济遭受巨大的灾难性恐慌期间，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿也亏损不堪。 这时希尔顿对他的每一家旅馆的员工说道：“目前正值旅馆亏空、靠借债度日的非常时期。我决定强度难关，一旦美国经济恐慌过去，我们希尔顿酒店会很快地兴旺起来。因此，我希望大家要时刻记住，希尔顿的礼仪在任何时候都不能忘，无论旅馆本身遭遇的困难如何，你们的微笑永远是属于顾客的。”优质服务为希尔顿带来了超值的回报，顾客们的口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。的确，希尔顿的成功来源于员工对全员服务理念的深入领会和贯彻，并非偶然