献血服务督导审核的要点.pptVIP

献血服务督导审核要点 二OO八年十一月 概 要 基础及应用 审核的策划 审核的流程 审核的要点 审核过程的评估 审核过程的改进 以过程为基础的质量管理体系模式 PDCA在审核中的应用 P—审核策划（1） 确定审核目的（督+导） 证明采供血机构所提供的献血服务过程与《血站质量管理规范》及相关法律法规的符合性 评价通过服务不断满足血液安全需要及献血者需求的有效性 评估服务体系建立与实施的系统性 指导、疏导、引导 重中之重—对献血者服务措施的审核 过程覆盖范围 血站献血服务活动，侧重于直接影响献血者感受的活动 审核方式 血站的文件、记录和操作 献血者的现场个别访谈、电话访查 审核内容 环境、招募方式、接待过程、采集过程、不良反应处理、反馈及投诉的处理、满意度调查、志愿者队伍建设 审核注意事项 沟通技巧、询问方式 P—审核策划（2） 确定审核范围 覆盖血液采集前、中、后对献血者的所有服务活动： 招募动员、场所设置、接待查证、健康征询和评估、血液采集的全过程、献血不良反应的预防和处理、回告的受理和保密性弃血、反馈的接待处理、保护隐私、跟踪和回访 P—审核策划（3） 确定审核对象 理解条款 根据质量手册或组织提供的职能分配表或组织机构图确定相对应的职能部门 选择审核场所（固定点、流动车） 落实到“人”