L3《采购与供应业务流程》讲义.pptVIP

可以在办公室外或旅途中开展广泛的业务活动。 客户和供应商能够持续访问关键联系人，从而改善客户服务。 移动电子商务是一种互联网直接接入到手机的新的应用。 用户可以从互联网下载数据以促进传统商业。 手机可以发送或接收各种文字和多媒体信息。 短消息服务（SMS，即简短的文字消息） 多媒体服务（MMS，即附照片和其他文件的消息） 移动通信的好处 传真 电子邮件 语音信箱 自动呼叫处理和交互式语音应答系统 计算机电话集成（CTI） 视频电话和视频会议 电子数据交换（EDI） 通讯工具和技术 * 人、过程和体检 人：有效的客户服务取决于： 领导力，组织文化，指导和监督强调客户至上、服务质量 以客户服务绩效标准为核心来招募、选拔、考核、奖励和惩戒员工 培训、发展和激励员工培养客户服务的能力和态度 支持客户服务的组织结构 人、过程和体检  一些关键流程要求如下： 指定服务和服务水平 建立客户服务的政策和方案 实施服务效率和标准化的程序 自动化或计算机服务 简化流程，或规划资源的灵活分配 开发和集成信息系统 容量管理 提高设施、场所、人员和服务的可达性 授权客户自助服务 监控和收集客户服务和客户满意度的反馈 人、过程和体检 有形要素可能包括： 服务的物理证据和赋予的好处： 门票（预订服务） 优惠券（证明购买了未来的服务） 收据和发票 信息宣传册 后续的确认信件或电子邮件 客户忠诚度，折