《商业银行处理顾客异议的策略探析论文》-毕业设计（论文）.docVIP

PAGE PAGE 1 商业银行处理顾客异议的策略探析 摘要：顾客对企业的异议是客观存在的，正确认识和处理顾客的异议，不但可以使企业重新获得商机，而且可以提高企业和新产品的信誉，从而赢得顾客的满意和忠诚。顾客在购买商品的过程中会提出各种各样的购买异议，这是销售活动中的一种正常现象。它是销售成功的机遇，也是必须跨越的障碍。基于此，本文从理论上分析了顾客的异议并提出了相应的应对建议，企业要正视顾客异议，以冷静、豁达的态度和辩证的方法分析、处理顾客异议，站在顾客立场上寻求策略而专业的方法化解异议，最终引向成交。 关键词：顾客；异议；顾客异议的策略 顾客考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此，无论由什么原因产生的顾客异议，实际上都是顾客关心推销的一种形式，都是顾客对推销品表示兴趣的一种表现。有经验的推销人员不仅对异议表示欢迎，而且还把它作为促成推销的一个机遇也就是说，正是顾客对推销品产生了异议，才为推销人员展示和发挥自己的推销才能提供了机会。美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。” 一、顾客异议概念的综述 顾客异议的含义 所谓顾客异议[1]是指顾客对推销的产品?推销人员及推销方式和交易条件等方面产生的怀疑?抱怨，并进而提出否定或反面的意见。推销从顾客拒绝开始。戈德曼博士认为，推销是从拒绝开始的。对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。战胜拒绝将产品推向市场是推销员的神圣职责，顾客提出异议时正常现象。顾客异议既是成交的障碍也是成交的信号。推销员妥善处理一个顾客异议，就克服了成交道路上的一个障碍，离成交目标就更近了一步。 顾客异议的具体包括以下类型：价格异议，是顾客对价格和价值是否相称的反应。是顾客根据自己的经验等自认为价格过高，包括价值异议，折扣异议、支付异议等。；需求异议，是顾客提出不需要所推出的商品，这有几种可能，一是确不需要，二是一种托辞，三是还缺乏认识，要正确分析。产品异议，对使用性能，质量，设计，结构品牌，规格等提出异议。这是常见的异议，有可能是本身的缺陷，也可能只是顾客主观的看法，或是借口等。货源异议，对推销品的来源提出异议，如企业的知名度不高，过于偏僻，运输不便等。购买时间异议，指顾客认为现在不是最佳的购买时机或推销员的交货时间有异议，可能一是时间确实欠佳，二是拖延或推托权力异议，顾客自认为无权做决定，有可能是找错对象，也有可能是托辞。财力异议，顾客认为无钱购买，一半真正财力困难的往往不直接表示，会用其他如质量等提出异议，而表示财力问题的常常不是因为缺钱。服务异议，是顾客对购买前后的一系列服务问题提出异议。对推销员的异议，销售人员的行为提出反对意见，这类异议多由推销员自身造成的。 （二）、商业银行处理顾客异议策略的相关研究 商业 银行发展的一般规律告诉我们：要从市场反应中去吸取营养，力求把客户想到的、甚至暂时还没有想到的需求和客户对我们工作的不满意及员工工作中的随意性作为我们细化管理和深化经营的基本依据。因此，作为一家现代化的商业银行除了搞好日常的经营管理工作外，必须高度重视市场环境的反应，尤其是客户的感知和反应，要善于从客户的异议中去获取商业银行发展的有价值的信息，将其作为我们细化管理和深化经营的基本依据和宝贵资源，真正使“以客户为中心、以市场为导向、以利润为目标”的经营理念落到实处。 顾客异议作为顾客一个独立的心理与行为过程,存在三个相互独立又相互影响的三维结构.在这个结构中,三个维度(即影响顾客异议的三个最重要因素)分别是顾客在异议中所表现出的情绪,顾客所掌握的、与交易行为有关的事实以及顾客在异议中所表现的观点与主张. 徐志,黄丽娜在 顾客异议的三因素构成及应对策略一书中指出顾客异议以其中的一种因素为主导,销售人员在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素,然后站在顾客立场上寻求有策略而专业的方法化解异议,最终引向成交.目前所有处理顾客异议策略的相关研究大都是从三个层面来应对和处理。 1、对“情绪”层面的应对 处理情绪应先于处理事情。在异议处理过程中，顾客处于正面情绪状态的的确很少。因此，有正面情绪的顾客，其异议较容易处理，反之则较难处理。心理学家冯特认为情绪可以从愉快——不愉快，紧张——放松和激动——平静三方面作出描述。作为商业银行业务人员在处理顾客异议时应该注意从这三个方面观察顾客的情绪，并加以引导。当顾客出现负面情绪时商业银行人员应通过积极主动的方法降低其负面情绪的强度，并引导顾客情绪从负面转向正面。这