客户投诉处理相关细则.docVIP

客户投诉处理相关细则 一. 目的 1. 快速有效解决客户投诉，提升客户满意度； 2. 提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力； 二. 原则 1. 完善业务流程为投诉管理的根本手段； 2. 投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则； 3. 投诉处理完毕条件以客户满意为原则。 三. 店内投诉处理流程 1. 客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人； 店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。 2. 部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉； 3. 相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。 4. 客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案； 5. 发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈； 6. 针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。 四．CRM投诉处理流程 1. 北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在CRM系统中； 2. 客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉