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信访工作管理办法 第一章 总则 第一条 为密切党和政府与人民群众的关系，缓解、化解各种社会矛盾，维护企业和社会稳定，营造和谐发展环境，依据《信访条例》和有关规定，特制订本规范。 第二条 本规范所指的“信访”是指公民、法人或者其它组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向公司反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由综合部受理的活动。 第三条 信访工作原则 （一）以事实为根据，以党的政策和国家的法律为准绳，坚持依法信访和上访原则。 （二）信访工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则。 （三）认真搞好调查研究，积极、妥善解决群众的合理、合法要求。对无理要求不能满足，但要做好深入细致的思想政治工作。 （四）来信来访不能转给被投诉和被检举人。 第四条 信访工作要求 （一）以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实党的十七大精神，围绕“保增长、保发展、保稳定”，充分认识做好信访、上访工作在维护企业稳定中的重要作用，强化做好信访、上访工作的政治责任，总结经验，查找问题，完善措施，推动中央决策和集团部署的贯彻落实，解决信访、上访突出问题，促进企业和谐，为公司健康发展创造良好的内外部环境。 （二）将劳动争议、涉法涉诉等影响公司发展的不利事件及时发现和就地化解在萌芽状态，全力杜绝拖欠民工工资问题，力争从源头上解决问题，决不允许推诿扯皮和矛盾上交。努力形成全公司上下对于信访、上访工作齐抓共管的局面，全力保障企业稳定和秩序正常。 （三）建立符合企业实际的领导人员接访以及矛盾排查化解制度，确定每月的最后一个工作日为公司领导接访日，遇节假日和领导出差顺延。 （四）高度重视离退休人员管理，主动关心员工待遇和解决生活困难。认真做好平常和节日走访、慰问和安抚工作，把党和政府的关怀和企业的温暧及时送到离退休员工的家中和心中。 第五条 本规范适用于公司各部门及各地市分公司、区县分公司的信访工作。 第二章 管理机构与职责 第六条 公司信访、上访工作由公司总经理直接负责，并由综合部牵头，公司设立信访工作办公室，具体职责落实在综合秘书岗；人力资源部、计划建设部、基建办、纪检监察、党群和工会进行协调配合。 第七条 地市分公司的信访、上访工作的第一责任人是地市分公司第一负责人，具体职责落实在综合部经理岗。 第八条 在公司层面，涉及工程类的信访、上访由计划建设部进行协调解决，涉及离退休、内退人员和公司员工的信访、上访案件由人力资源部进行协调解决。 第三章 信访工作流程 第一节 来信来电接收、来访接待 第九条 当接到群众来信后，由综合部负责拆阅，且相关注意事项如下： （一）要保证信封的完整性，尤其是要注意保证信封上邮戳和文字的完整； （二）要保证信件内容的完整，在拆封过程中不得损坏信件； （三）在信件正文第一页的右上角处，加盖信访专用章，并在盖章处填写收信日期和来信编号。 第十条 当接到群众来电时，处理的相关注意事项如下： （一）接听人首先要耐心细致地问明举报人的姓名、单位和联系方式等自然情况，对于匿名举报，也要求举报人予以明示。 （二）接听人要对所举报的内容认真记录在案，不清楚的地方，要及时向举报人核对清楚，避免出现错漏现象。 （三）在工作条件允许的情况下，应当采取电话录音的方式，受理群众电话举报。 （四）用专门格式的“举报电话记录”单，对来电内容进行摘要（详细记录可打印附在后面），转交给具体负责信访举报工作的承办人员，并做好交接工作。 第十一条 当接到群众来访时，来访接待有综合部负责，并请来访人登记来访信息，且相关注意事项如下： （一）与来访者进行谈话时，应首先问清（核实）来访者的单位、姓名及联系方式等自然情况。 （二）对于接谈的内容，要认真做好记录，并要求举报人在记录上签字认可，作为查办资料。 （三）反映重要内容的问题，还要求举报人进一步提供书面材料，以备查处。 第二节 信访登记 第十二条 信访岗要认真阅读来信的内容，准确领会来信的原意，根据来信的内容，进行分类处理。综合部信访管理岗位人员及时将信访信息进行录入，将信件的正文、信封及附件等材料一并装订（信封订在最后），呈报相关领导阅批。 第三节 领导批示 第十三条 如果来信（来电）来访内容较长，反映的问题较多，在呈报领导批示前，应当对来信来访进行摘报，信中反映的主要问题要详细摘报，次要问题可简单摘报，无关紧要的问题可以不摘报。 第十四条 如果来信（来电）来访举报的对象级别较高（一般是指本级党政班子的主要领导），不采用“来信来访摘报”，而应当采用“送阅信件”。 第十五条“送阅信件”一般只由经办人、综合部领导和做出批示的领导知晓，其它人员无需告知。 第十六条 在呈交领导批示时，来信（来电）来访的原件应当附在后面一并呈报。 第十七条 在领导做出批示后，信访管理人员应将领导批示