第四章 电子商务组织和管理.pptVIP

电子商务与网络营销 第一部分 电子商务 电子商务与网络营销 第二部分 网络营销  4.1 电子商务组织 企业电子商务活动可以被理解为一种企业组织形态，企业是一个动态的概念，随着社会经济的发展，尤其是随着企业间通信技术、网络技术的发展，企业组织形态经历了实体企业、虚拟企业、企业电子商务、电子商务企业四个阶段。  4.1 电子商务组织 实体企业是工业经济时代典型的企业组织形态，它是相对信息时代的企业组织而言。具有在明确分工基础上的完善功能，建立在统一指挥和有效控制下的结构，为达到垄断目标求得集中化和规模化等特点。 随着信息时代的到来，实体企业的弊端开始暴露出来，需要根据信息时代的要求对企业的组织结构进行变革。  4.1 电子商务组织 虚拟企业是由一些独立公司组成的临时性网络，这些独立公司包括供应商、客户、甚至竞争对手，他们通过信息技术组成一个整体，共享技术、共担成本，并可以进入彼此的市场。 虚拟组织没有办公中心，也没有组织章程，没有等级制度，也没有垂直体系。  4.1 电子商务组织  4.1 电子商务组织  4.1 电子商务组织 第三阶段 企业电子商务 1、概念：企业电子商务就是指传统企业通过计算机技术、通信技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。 2、组织要素：（1）活动；（2）资源；（3）制度；（4）目标 3、企业电子商务组织的网络型结构：企业电子商务活动打破了传统理念，其组织结构是网络型的大森林组织结构。所谓网络型大森林结构，指的是组织管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切，像一棵棵大树组成的大森林那样的纵横织交织体系。 第四阶段 电子商务企业 1、企业电子商务的人力资源管理 1、企业电子商务的人力资源管理 2、网络财务管理 2、网络财务管理 3、电子化采购管理 3、电子化采购管理 4、电子商务的服务管理 4.3.1 企业电子商务的运营过程 4.3.2 电子商务商业模式 4.3.2 电子商务商业模式 4.3.2 电子商务商业模式 在Extranet基础上的客户关系管理CRM和供应链管理SCM是企业电子商务的具体运用，以Internet为支撑体系的企业资源规划ERP时企业电子商务的基础和具体运用，三者得以使企业所有的商务活动协调完成，为企业开展B2B或者B2C电子商务奠定了基础。而通过建立在Intranet基础上的业务流程重组BPR，连续不断地对企业原有的业务流程进行根本性的思考和管理创新，则是企业实施电子商务，应用CRM、SCM和ERP的基础和组合保证。 一、客户关系管理（CRM） 1、定义：帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户，扩大市场。 2、主要包括四个基本功能：客户数据管理、客户价值管理、客户服务管理、客户沟通管理。 （1）客户数据管理是CRM的基础，通过多个源头对客户数据进行收集，并将其存储在客户数据库中，通过提取、处理、解释、产生相应报告，为满足客户的个性化需求提供依据。 （2）客户价值管理是CRM的重要内容，通过对客户数据管理积累起来的客户价值数据进行分析，可以对客户进行分类，以掌握不同客户的需要，细分客户需求市场，区别不同客户对企业的价值，采取不同的市场、销售和服务策略。 （3）客户服务管理是CRM的核心，根据客户价值管理的结论，就可以对客户提供订购管理、发票/账单、销售及营销的自动化管理、客户服务等。（4）客户沟通管理是CRM的门户，通过客户呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真信件、直接接触等途径，企业可以和客户报纸互动沟通，既为客户满意提供了条件，又为客户数据管理积累了信息数据。 二、供应链管理（SCM）1、供应链管理（SCM）就是指对整个供应链进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。 2、企业供应链可以分为三个层次：第一层——企业内部的供应链（它描述了企业中不同的部门通过物流参与企业的增值活动，这些部门被视为企业内部供应链中的客户或供应商，对企业内部供应链的管理重点是控制和协调部门之间的业务流程和活动，消除部门间的沟通障碍，削减成本，对内外客户的需求和市场变化作出快速反应。）第二层——企业间的供应链（它是由物料获取并加工成中间件或成品，再将成品送到消费者手中的一些企业和部门的供应链所构成的网络，使多个企业能在整体的管理下实现协作经营和