京郊旅游服务营销课件课本资料.pdfVIP

京郊旅游服务营销 • 赵晓燕 • zhaoxiaoyan0421@ 工作中有什么让你们郁闷的事？ ? ? ? ? 营销管理 后勤 人力资源 生产 设备 市场 财务 营销 运营 新业务 合同管理 法律 采购 配置管理 质量 工程 服务 系统工程 供应商 研发 其他部门 信息技术 分包商 管理 客户服务 •乐理知识：统一的营销运作沟通 语言，默契合作的基础； •举办一次演出：有始有终 •乐谱：协调各方的各种计划； •需要一个团队：目标一致，各尽所长， 协同作战 •乐手：各有专长的营销运营高手 •奉献给观众 •指挥：营销领导和组织 •指挥棒：营销管理的方法和技巧 一、市场营销基本理念 商场如战场，靠智慧赢得胜利。 （一）市场营销概述 市场营销的内涵： 说服别人认可自己的过程。 市场营销=沟通+协调+获利 • 营销效果：顾客满意？ 仅有顾客满意是不够的，要达到双 赢或多赢。 （一）市场营销概述 • 强调顾客 • 建立满意的交换关系 • 关系营销－各旅游单位应与顾客 （员工、供应商和合作伙伴）建立、 保持并加强长期的合作关系，通过 互惠互利的交换及履行自己的诺言 来实现长期的利益。 顾客满意 • 一个高度满意的顾客会： 忠诚旅游单位更久； 购买更多的旅游单位新产品和提高购买 产品的等级； 对旅游单位和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向旅游单位提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务 成本。 • 如何进行市场营销？ 知己知彼，百战不殆——营销环境分析 为谁提供产品和服务——营销定位战略 怎样提供产品和服务——营销组合策略 京郊旅游市场营销 京郊旅游市场营销活动包括从 营销环境分析、市场调查和预测 入手，通过市场细分，来确定目 标市场，设计营销战略，做好营 销方案的策划，继而进行营销活 动的组织、实施与控制和评价这 样一个完整的流程。 一个企业必须处理好与下面 五个子市场的关系： •第一，供应商市场。京郊旅游的 供应商包括旅游景区、旅游企业 （旅行社、酒店、餐馆）以及农 家乐、休闲园区等。 •与供应商的关系决定了旅游单位 所能获得的资源数量、质量及速 度。 第二，内部市场。 •员工即是旅游单位的内部市场。 只有对自己所在单位的各方面感 到满意的员工，才可能以更好的 态度和更高的效率为外部顾客提 供更加优质的服务，并最终让顾 客感到满意。 服务传递系统 满意的员