便民服务管理制度汇编.docVIP

一般事项限时办结制 一、限时办结制是中心依据法律、法规和有关规定制度，对其行政事务和管理服务事项必须在规定的时间内予以办结的一种制度。 二、执行限时办结制要坚持效能的原则，在处理行政事务和管理服务事项时，要不断优化工作程序，减少环节，方便群众，强化服务。既要按时办结，又要保证办理的质量，提高工作效率。 三、限时办结事项、事务的具体要求： 适用于申报材料齐全的一般事项，不需要上报，属职权范围内的事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结；属其它部门办理的，及时转交并跟踪督促办理；需要补办材料的，当即告知所缺材料，在补齐材料后，当场办结。 四、依据法律、法规、规章明确办理时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。 特殊事项承诺办理制 一、服务承诺的主要内容：适用于涉及本级部门及多个部门，需要审核、论证、听证、公告、现场踏勘等程序的重大项目和上报的事项，申报材料齐全后，要明确承诺办理该事项所需的时间，时限期满应告知当事人办理结果。不属于本级职权范围内办理、需向上级报送的事项，须按规定填写《代办事项登记表》，归口代理限时办理（原则上7日内），及时向县（市、区、山）行政服务中心报送申请人的相关材料。限期办理事项办结后，及时通知申请人取回相关证件或资料。 二、对本单位或部门职权内的审批、登记等事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，采取编印办理指南，向社会公示，以方便服务对象办事。 三、建立和完善履行承诺行为的监督、奖惩机制，公开投诉电话和受理投诉机构，接受群众监督。对投诉涉及的问题要及时调查处理，并将调查处理结果公开，在承诺时限内反馈给投诉人。重大事项联合办理制 一、服务承诺的主要内容：适用于生产性新建项目和其它需由多个部门办理的事项，应由便民服务中心管理办公室或明确一个部门牵头组织联合办理或上报，根据需要可由便民服务中心管理办公室全程代办。 二、依据法律、法规、规章明确办理时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。 首问负责制 一、首问负责制是服务对象来中心咨询、办理、来访的外部人员最先询问的中心工作人员，有责任为其办理或引导办理有关工作事宜，其中最先接待的工作人员为首问责任人。 二、首问责任人的责任就是对自己最先接待的群众提出的问题负有解答、办理或引导办理责任。 三、首问负责制的基本要求 1、每个中心工作人员都要当好首问责任人，力求方便基层、服务群众。 2、首问责任人对服务对象要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理。 3、对涉及本人工作岗位职责的事宜，首问责任人要按规定程序办理，一次可以办妥的，不让服务对象来第二次；对因手续不全等原因暂时不能办理的，要向对方讲明理由和注意事项；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释和化解矛盾工作。 4、如不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象讲清办事流程和必要的材料，并帮助其进行办理。 5、对因特殊原因在节假日或休息时间来中心办理的服务对象，任何工作人员不得怠慢，要问明情况，尽力帮助其联系或办理有关事宜。 6、本年度内被举报或投诉（经查属实的）服务人员，当年不能评为优秀服务员。 便民服务中心管理细则 为了加强便民服务中心工作人员管理，提高工作办事效率，强化服务意识，树立热情、文明、高效的良好形象，特制订本管理办法。 一、考勤制度 严格按机关作息时间上下班，中心窗口工作人员每天四次考勤，时间为上午7:30—8:15；11:50—12:00。下午2:15—2:45;5:15—5:30。 二、中心管理人员职责 中心管理人员要负责对需要上报、转报有关部门办理的行政服务事项，进行代理代办登记，对进入中心各窗口及其工作人员进行日常管理和考勤考核，受理公民、法人和其他组织对中心及窗口工作人员的投诉举报，负责便民服务中心的后勤保障，本级人民政府决定由其行使的其他职责。 三、外出登记管理制度 中心工作人员必须准时到岗到位，因公外出办事，必须填写外出登记表，说明外出办事工作事宜和大致时间安排，经中心值班领导审核后方可外出。如有会议安排凭会议通知或告知当班领导，由便民服务中心管理办公室每月汇总后报财务室，乡镇主要领导或便民服务中心监督小组将不定期不定时抽检中心工作人员在岗情况，发现脱岗人员必须脱岗人员本人书面向乡镇主要领导说明情况，并对脱岗人员处以30元/次的罚款，每月抽查发现三次以上脱岗取消其当月考勤奖，并通报批评，病假、事假请假按请销假制度执行。 四、建立考核奖励机制 每年对窗口工作人员遵守工作纪律、为民服务态度、执行廉政纪律等情况进行一次年度考核，被评为优秀窗口工作人员的，在评定优秀共产党员、年度先进工作者等评先评优