d32营业厅岗位标准作业指导导服岗v10.docVIP

中国移动通信集团陕西有限公司 营业厅岗位标准作业指导 （导服岗） 中国移动陕西公司 二○○九年十月 目 录 TOC \o 1-4 \h \z \u 一、 目的 1 二、 应用对象 1 三、 岗位职能 1 四、 岗位工作模板 3 五、 岗位标准作业规范 4 （一）主动迎送客户 4 1、工作要点 4 1）主动问候 4 2）主动询问 4 3) 引导客户 4 4) 送别客户 5 2、场景示范 5 1）客户进入营业厅办理业务 5 （二）缩短客户等候时间 5 1、工作要点 5 1）实施安抚 5 2）进行分流 6 2、场景示范 7 1）引导人员对客户安抚 7 2）引导人员推荐其他营业厅分流 7 3）客户办理业务很多的分流处理 7 4）通过预约处理进行分流 8 5）增开台席引导客户 8 （三）维护营业厅内秩序 8 1、工作要点 8 2．场景示范 9 1）阻止客户插队 9 2）台席前客户陪同人员过多 10 3）客户不愿意排队或者秩序混乱 10 4）营业厅有小孩打闹或者走动 10 5）本营业厅客户数量剧增 11 6）临近下班客户依然很多 11 （四）厅内巡视 12 1、工作要点 12 2、场景示范 12 1）发现自助设备出现故障 12 2）帮助客户使用自助设备 13 3）主动关怀需要帮助客户 13 营业厅岗位标准作业指导 （导服岗） 目的 本作业指导书旨在帮助导服人员进一步明确岗位定位与职责，了解岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过场景脚本，深化对有关规范要求的理解。本指导书可作为导服员岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班经理、保安人员执行工作时提供指导。 应用对象 本作业指导应用于营业厅导服岗位，包括：分流引导岗、流动服务岗、自助引导岗。 岗位职能 伴随着营业厅的功能定位的发展，导服岗在营业厅服务营销中的作用越来越重要，在营业厅向“服务、销售、体验、传播”四位一体的发展中，导服岗主要承载着分流、服务、传播的功能。 在营业厅六体系建设中，导服岗在分流引导体系，主动服务营销体系，视觉营销体系中都发挥着相当重要的作用。导服岗的岗位职责也涉及上述三个体系，其中分流引导体系占比重最大，也是导服岗的首要工作职责。 根据现场工作需要，有条件的营业厅可将导服岗进一步分工，可分为：分流引导岗，流动服务岗，自助引导岗等，实现至少现场1岗1人的配置，大部分营业厅还是以兼岗的模式为主，在部分的乡镇厅，小厅也可不设置导服岗，各分工岗位的职责细分，可根据营业厅需要进一步细化。 营业厅导服岗岗位职责表 分流引导体系 职责一：分流引导 工作任务 1、主动问候进入营业厅的客户，提醒客户办理业务所需证件及业务办理流程； 2、关注厅内客流量情况，主动做好疏导分流，将客户引导至合适的区域进行业务办理； 3、简要回答客户咨询，引导客户至相关业务办理区及客户等候区； 4、及时为客户提供其他需要的帮助。 职责二、自助引导 工作任务 1、指导用户进行自助缴费、自助查打设备等自助设备的操作； 2、管理自助区域的秩序，给予客户秩序井然，办理安全的感知。 主动服务营销体系 职责一：主动服务 工作任务　 1、主动开展客户关怀工作，及时安抚客户情诸，并进行客户教育，引导客户通过更便捷的方式进行业务办理； 2、主动关心老弱病残孕客户，并引导其优先办理相关业务； 3、对不文明举止的客户进行礼貌劝止； 4、向离开营业厅的客户主动微笑告别。 5、主动收集客户对营业厅服务营销工作意见，整理上报 职责二：营销推广 工作任务 1、主动向等候客户发送公司指定的宣传资料或客户需要的宣传资料； 2、主动宣讲近期热点业务，提升营业厅服务营销氛围； 3、对客户感兴趣的业务主动进行介绍，解答客户疑问，对客户进行预处理，并引导客户进行办理。 视觉营销体系 职责一：环境及设备设施维护 工作任务 1、保障辖区内营业厅设备正常工作，使之更好地服务于用户，提升客户满意度； 2、定期检查各种体验设备与自助设备；若遇故障及时上报。 职责二：区域及设施优化 工作任务 1、根据现场工作经验，从服务营销角度提出营业厅功能区布局及设施设备的优化意见。 其他 1、完成上级要求的其他工作 2、在流动服务区不繁忙的情况下，当业务受理区繁忙需要帮助时，及时提供帮助 任职资格 教育水平 中专以上 经验 不限 知识 熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识 技能技巧 具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力 具备较强的口头表达能力和理解能力 性格外向，具备较强的应变能力和与人沟通的能力 岗位工作