B2C购物网站顾客满意度影响因素研究.PDF

国内B2C 购物网站顾客满意度影响因素研究 ——— 基于京东商城的实证分析 ， 乔 均 康玉兰 ( ， 210023) 南京财经大学营销与物流管理学院 江苏南京 : B2C ， 。 摘要 随着 网络购物平台的快速发展 如何维持购物网站顾客满意度进而增进购买显得尤为重要 ， B2C ， B2C 本文以京东商城为例 提出对 网络购物顾客满意度模型 找出更为符合 网络购物特征和潮流的顾 。 、 、 、 、 、 、 客满意度影响因素 研究发现商品质量 支付价格 物流支持 网上操作 售后服务 网络互动性 网络安全 、 B2C ， 。 性 个性化服务分别对 网络购物顾客满意度起到一定的促进作用 且影响程度依次降低 最后提出提升 网络购物顾客满意度的对策建议。 :B2C ; ; 关键词 购物网站 顾客满意度 中图分类号:TP393. 4 ;F7 15 文献标识码:A 文章编号:1672-6049 (2015)05-0087-08 、 一 问题提出 消费者所能感知到的服务质量决定了其是否满 Cardozo “ ” 。Parasuraman ，Zeithaml ， 自 提出 顾客满意 这个概念之 意以及满意的程度 ［1］， Berry SEＲVQUAL 、 后 很多学者对顾客满意的概念以及含义做出 提出了 模型去评价 衡量服务 。Oliver ， ［3］， ， 了探讨 指出 消费者满意是一种心理状 质量 作者认为 对服务质量的测量依赖于五 态， 个维度， 、 、 、 、 即消费者通过以往购买经验形成的期望与在 即有形性 保证性 反应性 可靠性 移情 ， 购买过程中产生的感知质量较为平衡时内心产 性 他们的评估情况被认为是构建感知服务质量 ［2］。 (1999 ) ， ， 生的一种情感状态 科特勒 认为 满 的指向和标准 这项研究为以后的学者探讨顾客 ， ， 。 意是种感觉 可以用来表达是愉悦还是失落 它 满意度影响因素奠定了一定的理论基础 是个人通过比较产品或服务的可以感知到的效 不同学者对于影响购物网站感知服务质量 ［4］