电话总机业务 说课.pptVIP

说课 本节课的地位 总机业务主要应用于客人在入住期间的服务 过程中； 学习总机业务知识，主要目的是： 提高对客服务质量，增强顾客满意度。 优势： 体现专业技能与管理能力培养相统一的定位观念； 考虑高职学生的特点与培养目标，尽量少讲理论，以够用为度。 打破传统章节中的章、节、目的呆板设置形式，“目”多以提出问题的形式表述。如，“如何做好电话转接服务”代替了“电话转接服务”。 强调实际操作能力。 劣势： 案例内容较陈旧，缺乏鲜活、代表性 解决途径： 充分利用网络资源为学生寻找一些鲜活的、具有代表性的案例。 教法分析 多媒体教学与传统教学相结合： 多媒体教学能够使学生对新知识的学习更加形象直观，但是不便于学生记忆操作步骤，所以在整个教学过程中，先演示操作，然后再板书操作。 2. 案例教学法和讨论法相结合： 结合总机服务中的典型案例，学生通过讨论，能够学会服务流程及在服务过程中应注意的事项。 3、双语教学法： 结合实训项目，要求学生分别用中文和英文进行表述，培养学生英语口语及饭店英语的表达能力 4. 尝试教学法： “先试后导，先练后讲”，“学生能尝试、尝试能成功、成功能创新”。 5、模拟角色教学法： 学生通过扮演总机工作人员和客人，能加深对前厅工作的理解，达到培养学生职业岗位工作能力