第八讲 旅游客户关系的价值店管理.pptVIP

第八讲 旅游客户关系的价值店管理 价值店：发现问题、解决问题；CRM是纽带，结合对客户的了解和解决问题的专长，提供解决问题服务。动态的客户知识管理，客户导向 一、价值店管理概述 价值链框架不能充分说明各种企业是如何创造价值的。斯德贝尔（C.B.Stabell）和菲尔德斯达德（D.Fjeldstad）提出了价值店概念，价值店围绕客户个体调配资源，通过不断发现客户所要解决的问题，并相应地选择解决问题的方案，满足客户需要，不同于价值链是围绕提供产品通过交易创造价值，价值店是通过向客户提供解决问题的服务来创造价值，价值店不是零售商店，而是一个创作室 一、价值店管理概述 1、几个关键概念： 1）价值店：客户关系管理中价值创造的一种方式，通过不断了解客户需求并向客户提供个性化的解决方案为客户创造价值，是一个动态创造价值的过程 2）客户知识：不仅仅是客户信息；区别有关客户的知识与客户所拥有的知识 3）价值店管理：充分运用客户知识资源，形成一个不断互动的价值创造的空间，并把这一过程变成培育企业成长的有效方式 4） CRM的中的价值店：结合企业了解客户知识及解决问题的所长，提供解决问题的服务来协调（建立、发展、维持）与客户的关系，实现共创价值。是运用客户知识从客户关系中寻求获取最大价值的形式 2、内涵1 1）价值店形成基础： 三要素：客户、知识、管理之间的