陕西移动集团客户经理培训的讲义.ppt

安康移动集团客户经理综 合 能 力 提 升 培 训 我期望的学习状态 开心 享受培训过程 参与 随时分享 休息 为培训储备精神 主要内容 第一部分 集团客户关系管理 第二部分 集团客户需求分析 第三部分 客户需求引导与挖掘技巧 第四部分 集团产品推荐技巧 第五部分 客户经理的心态及压力缓解? 第一部分 集团客户关系管理 主要内容 一、宏观移动和微观移动 二、顾客关怀与服务策略设计 三、服务话术 一、宏观移动和微观移动 截至9月30日，用户总数5.08亿户，其中TD用户165.5万户。 前三季度净利839.35亿元，同比增长1.8%；营收为3269.77亿元，同比增长8.9%。 前三季度平均每月净增客户568万户 用户通话总分钟数为21336.7亿分钟，平均每月每户通话分钟数(MOU)为491分钟，平均每月每户收入(ARPU)为75元。 移动2009年市场策略 坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用3G市场的先发优势，全力以赴做好TD经营工作。巩固个人市场，积极拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先地位，实现持续健康发展。 案例1 延安移动一集团客户关键人(银卡客户)请客户经理为他朋友换套餐,从88换至128套餐 客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对