中国移动客户服务技巧说课讲解.pptVIP

服务礼仪、服务技巧 中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心 ;第二篇 服务技巧篇 一、客户服务理念和服务周期 二、优质客户服务的七个标准 三、客户服务对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质 五、客户服务技巧 ;第二篇—服务技巧篇;保持通话;客户服务工作面临哪些的挑战？;超负荷工作的压力;客户服务的本质 ;客户服务的完整周期;服务周期（过程）;什么是优质客户服务？ ;适应性;1．时限…;2．流程…;3．适应性…;4．预见性…;5．信息沟通…;6．顾客反馈…;7．组织和监管;三、客户服务对自己的意义（讨论） ;你知道吗？;四、优秀客服人员必备素质（讨论）; 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力 —面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情 积极进取,永不言败的精神;服务代表的品格素质;服务代表的技能素质; 倾听技巧 提问技巧 复述技巧 表达技巧;听的五个层次 ;常用的倾听方法;倾听技巧的提升;如何引导顾客 ■巧用开放式和封闭式问题 ■运用“FAB”法引导顾客; 例：“我怎样才能帮到您呢？” “您能详细描述一下当时的情形吗？”; 例：“请问您当时的情况是不是这样呢？” ; 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特