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服务变更管理程序 目录 1简介 (2 1.1 目的 (2 1.2 适用范围 (2 1.3 术语表 (2 1.4 引用文件 (3 2 职责 (4 2.1 项目经理 (4 2.2 变更委员会(CAB (4 2.3 变更实施人员 (4 3 流程图 (5 4 具体内容 (6 4.1 变更请求 (6 4.2 记录和过滤变更 (6 4.3 评估紧急程度 (6 4.4 确定风险变更等级 (6 4.5 影响和资源评估 (6 4.6 批准 (6 4.7 计划变更 (6 4.8 构建/测试和实施变更 (6 4.9 测试 (7 4.10 发布 (7 4.11 评估变更 (7 4.12 关闭变更 (7 4.13 紧急变更 (7 4.14 变更管理过程的KPI (7 5输出的文件和记录 (9 1简介 1.1 目的 通过变更管理流程,可以帮助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级IT 系统。从而保证由于变更而引起的对IT环境的影响降到最小,提高IT系统和服务的质量,为业务的快速发展提供更优质的IT服务。 1.2 适用范围 适用于IT服务项目有关的一个或多个特定配置项(CI实施变更的管理。变更管理流程涵盖客户IT系统的所有变更,包括: ●主机系统; ●PC服务器; ●业务系统; ●所有中间件,包括数据库; ●客户端(客户端相关设备的批量变更,遵循本变更过程;单个客户终端的变更,授权 工程师直接执行变更; ●网络设备(直接连接客户端的桌面端网络设备的变更,授权工程师直接执行变更; ●相关安全系统; ●通信设备及其软件; 不包括: ●尚处于开发阶段的IT系统的变更; ●不需要服务项目组介入的由用户控制的行为动作; ●已有固定流程的轻微变更,包括口令更改,PC申请维护升级报废,个人用户IP地址申请 更改,INTERNET申请,EMAIL申请等; ●不包括变更所需要的开发。变更的部署将由发布管理过程管理。 ●单个客户终端的变更,授权工程师直接执行变更; ●直接连接客户端的桌面端网络设备的变更,授权工程师直接执行变更 1.3 术语表 变更分类: 是指在维护过程中对系统或服务做出的各种改变,包括增补、移除和其他修改。 变更按照设备及技术类型进行分类,以便分配任务。 变更分级 根据变更的风险大小,给变更分级,以保证项目组对变更必要的重视,以下是变更分级的参考原则。当变更符合高级别的某一项或多项时,即应该按该级别进行处理。 紧急变更 变更必须很快得以实施,否则将严重影响服务的提供或SLA的达成。所有必须在2天内完成的变更,视为紧急变更。 正常变更: 为满足一项或多项业务要求,可以在预定的期限内完成的变更。通常要求的期限超过2天。 1.4 引用文件 【1】《ISO/IEC 20000-1》 【2】《IT服务管理手册》 2职责 2.1 项目经理 ●接受变更请求(RFC,并做初步筛选。 ●确保变更请求(RFC得到评估、授权、控制和计划。 ●确保所有相关人员都足够程度地引入到变更请求的评估中。 ●确保管理层得到足够关于变更的数量,影响度和成本的信息。 ●成立变更委员会,并领导和主持变更委员会(CAB。 ●确保变更在符合组织风险和需求的情况下,并在适当的时间内实施。 ●协调变更的构建/测试和实施。 ●确保变更管理流程,制定相关工作步骤及准则。 ●提供复杂变更请求(RFC的项目管理。 ●生成有效的管理报表。 ●制定变更项目计划和时间规划等。 ●更新项目记录,生成变更工单。 ●在整个变更中协调各工单,以维护变更项目的整体性。 ●确保变更在预定的时间,资源和成本内完成。 ●在必要时,确保恢复计划(Fallback Plan得以正确实施。 2.2 变更委员会(CAB ●评审所有提交的RFC,并确保它们的潜在影响和风险得到评估。 ●针对具体变更请求,评估并分派相应资源。 ●回顾所有已执行的变更,确保满足变更目的。 ●参加CAB会议和紧急CAB会议。 ●协助项目经理确定变更优先级及变更规划。 2.3 变更实施人员 ●根据项目经理制定的变更实施计划。 ●执行分派的任务以推进变更项目。 ●向项目经理汇报工作进程。 ●现场负责变更实施。 3流程图 4 具体内容 4.1 4.1.1 4.2 4.2.1 变更请求 请求者确定变更请求，填写《变更请求表》提交给项目经理。 记录和过滤变更 项目经理接受变更请求,检查变更请求的完整性和正确性，项目经理根据需要确定是否接受变更， 项目经理接受变更请求之后，将变更请求登记到《变更管理表》当中。 4.3 4.3.1 评估紧急程度 项目经理和变更提交者一起按照 1.3 节“变更分级分类”判断所提交的变更是否为紧急变更。如 果为紧急变更，则按紧急变更流程执行。 4.4 4.4.1 确定风险变更等级 项目经理和变更提交者一起按照