维修人员上门服务规范与标准、话术.docxVIP

序号 流程  一、维修人员上门服务操作指引 基本标准 可能遇到的问题 解决措施 接收 一、 派工 确定用 二、 户信息 分析用 三、 户信息  公司客服人员通过微信上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服务人员处理。 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等； 1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件； 2、根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务； 3、此故障能否维修？  网点维修人员保持与 微信收取故障问题 客服中心联系，通过 电话或传真方式进行 派工。 其他原因，网点无法安排 客服人员马上通知客 服及该网点维修人 处理 员，转派其他网点。 信息不详（如：地址不祥、 与公司客服人员核 电话错、无产品型号、 无 实，如核实不到则直 购买日期、故障现象不祥 接联系用户核实； 等）； 电话咨询指导用户正 1、用户误报或使用不当； 确使用， 3 小时后跟 踪回访； 马上领用或申请备件 2、无此备件； （用户同意情况下， 可考虑从不良品或周 转机上拆件代用）； 1、时间太短，不能保证 提前与用户联系，道 歉、说明原因并与征 按时到达； 求用户改约时间； 2、同其他用户上门时间 通知客服人员员改派 冲突； 其他服务人员上门； 通知客服人员改派其 他服务人员上门；或 此故障从未维修过或同 查阅资料并请教其他 类故障以前未处理好； 人（网点有经验师傅、 中心技术主管、总部 技术支持）； 联系 用户 四、  4、此故障能否在用户家 无法在用户家维修， 需拉 经客户同意上门拉 维修？是否需拉回维 回维修。 车； 修？ 1、路途遥远，无法保证 道歉说明原因并改约 按约定时间上门； 间； 1、提前与用户确认上门 2、地址、型号或故障现 按确认后的地址、型 时间、地址、产品型号、 号或故障现象上门服 象不符； 购买日期、故障现象等； 务； 3、产品超保； 准备收据（发票），收 费标准； 1 上门前五、 的准备工作 六、 出 发 七、 路 上 进门前 八、 的准备 九、 敲 门  4、电话无人接； 5、用户恼怒拒绝上门； 2、属用户误报或使用不 1、咨询不接受； 当的信息，电话咨询， 2、咨询错误或误咨询； 指导使用； 穿着美的工装，带好工 具、配件、保修记录单、 收据、收费标准、留言 条、上岗证、服务监督 物品带错或漏带； 卡垫布、盖布、鞋套等； （可微信支付节省单 据） 出发时间要根据约定时 间及路程所需时间确 出发迟导致不能按时到； 定，以确保到达时间比 约定时间提前 5 分钟； 1、路上发生塞车或其他 路上不要耽误，以确保 意外； 到达时间比约定时间提 前5分钟； 2、在其他用户家耽误； 1、穿美的工作服且正规 1、非美的工作服； 整洁； 2、衣服脏、不干净； 2、仪容仪表清洁，精神 饱满； 头发长且蓬乱，胡子过长 3、眼神正直热情，面带 等； 微笑； 1、连续敲不停，敲的力 连续轻敲 2 次，每次连 量过大； 续轻敲 3 下，有门铃的 2、用户听不见，或有其 要先按门铃； 他事情无法脱身； 3、用户家无人；  改时间联系，如再晚就不能按约定时间到达，直接按地址上门，并及时向中心反馈处理过程； 耐心听取用户发泄，征得用户同意后上门； 1、上门服务； 2、凡咨询后的用户 3 小时后必须跟踪回访； 出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍； 根据约定时间及路程所需时间准确倒推出发时间； 提前电话联系，向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或通知网点改派其他人员上门； 平时要注意自己的修养，养成穿工作服的习惯； 1、每天上班前要对自己的仪容仪表进行自检； 2、敲用户家门前， 先对自己的仪容仪表进行自检一遍； 平时练习，养成习惯，另敲门前稍微稳定一下自己的情绪； 每隔 30 秒钟重复 1 次， 5 分钟后不再开门则电话联系； 电话联系，联系不上， 2 十、 进 门 自我介绍，确认用户，出示上岗证和服务监督卡；  4、用户已到楼下等待； 1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让服务； 2、没找对用户； 3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让维修；  同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，同时通知客服人员； 到楼下周围查看，有无用户在此等候； 1、如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前 1~2 分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解； 2、迟到时间小于 15 分钟：先向用户道歉，可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解；若用户赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门； 3、迟到时间超过 15 分钟（或更长）