倾听能力技巧课程资料.pptVIP

* * 浅谈在《电话服务礼仪》中倾听能力的技巧 * 倾听的定义？ 倾听是一种感情活 动，是真正理解客户所说的话。 本 义 通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。 电话沟通中 * 要想做一个优秀的电话服务人员你必须愿意去听 让声音成为一种让客户满意的力量 力量一：用亲切的声音让客户认识你 力量二: 用心倾听让客户知道他对你有多么重要 力量三：用足够的耐心告诉客户你真得很想帮他解决问题 * 倾听的价值 倾听能与客户建立良好的关系 1 倾听是了解客户的最重要途径 2 倾听是缓解紧张气氛的润滑剂 3 及时回应，并表示理解 适时提问 控制节奏 创建信任 主动、热情 彬彬有礼 确认结果 有效的倾听技巧 * 有效的倾听技巧 沉着冷静，不应作出不成熟的未经思考的回应 试着从每一位客户那里学习新的知识 不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬或感到受威胁 * 克服倾听障碍 吵杂的工作环境 视觉上的干扰 疲劳 客户语速过快或有浓重的口音 客户过于赘述 压力以及其他精神上的疲劳 客户的言语充满主观色彩 * 如何学会聚精会神？ 环境干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不及待” 情感过滤 思维遨游 * 倾听并不仅仅是“听着” 澄清问题，掌握更多信息 确认理解一致以避免误解 体贴客户，认同客户 注意客户如何表达 记录相关信息 * 如何有效“倾听” 秘诀： 您应该花80％的时间去听,给你的客户80％的时间去讲，比例至关重要 一个成功的推销员说过：“有效的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给客户去说，然后倾听。” * 倾听注意事项 不要独占谈话—不打断他人谈话 清楚地听出对方谈话的重点—用心去寻找对方价值 适时地表达自己的意见—谈话有来有往，主动插入自己观点 肯定对方的谈话价值—您说得很有道理 用全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言 —你是他的镜子，不要傻听 避免虚假的反应—还未听清楚，就说知道了 * 1、本次课程中，我学习到最重要的观点是什么？2、我学习到最重要的方法是什么？3、通过本次课程，我要立即着手改变的事情是什么？4、希望大家课后认真复习，回顾。 谢谢！ * * 1 * * 1 *