广东移动集团客户服务营销管理(ppt 71页)资料.pptVIP

集团客户服务体系建设目标 集团客户满意度管理工作探索：目标和思路 集团客户满意度管理工作探索：已开展的主要工作 3个阶段，4个层面推进集团热线建设运营 开展的主要工作 1、跨部门协同，组织资源开展建设工作 3、完善运营支撑，提升热线运营成效 话务情况 运营成效 试点情况简介 试点主要成果 基本结论 新专区-上半年工作总结 1、门户网站新集团客户专区（下称新专区）于今年3月起组织开展改版工作，在市公司群策群力下，新专区已于7月2日正式上线。新专区在设计和建设过程中得到各市公司的积极配合，其中广州、深圳、东莞公司在框架设计、自助服务功能的测试工作中非常积极、认真和负责。 2、根据公司关于电子渠道“统一规划，集中运营”工作思路，经与市场部和客服中心协商并同意，专区被纳入全省电子渠道一体化运营管理。今后，专区的规划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟运作团队五方面专区纳入全省电子渠道一体化运营管理，实现从部门级运营上升到公司级运营。 3、编写完成《中国移动广东公司集团客户专区运营规范（试行）》，即将下发全省试行。 4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。 为强化客户需求识别、实现服务一体化、增强电子渠道在线销售能力、实现产品导向型营销向客户导向型营销的过渡，新专区作为网站、ADC和KAMM的融合平台，增加了自助服务和产品导购两大特色功能。（