商务沟通的一般技巧..pptVIP

第二章 商务沟通的一般技巧; 2.1有效倾听的技巧;;2.1.2 有效倾听的障碍;2.1.3有效倾听的主要环节;2.1.4 有效的基本技巧;;4.克制插话 （一定要克制）;2.2 交谈的技巧 2.2.1了解对象 个体性格、气质、态度、情绪、见解、处世方式、思想观点、 文化水平、工作经验、思维能力、这些主观因素就叫内生因素 1气质 人的气质分四种类型：胆汁质、多血质 粘液质、抑郁质 2.性格 虚荣心、狭隘心、脾气暴躁，冷僻孤傲、坦诚直率;3.正确倾听“弦外之音” （1）应判断语言信息与非语言信息是否一致 （2）要结合特定背景 借环境说话 案例2-2; 3.沟通风格; （2）沟通风格之二：影响型; （3）沟通风格之三：稳定型;（4）沟通风格之四：恭维型;4、身份地位 自然平等交流沟通 案例2-4 5、对方的心理状态; 2.2.2说话.;2. 声音素质; 3.讲话的艺术;4.考虑场合 什么地方谈话最好的问题。 （1）适应场地 （2）适应场合 案例2-18 （3） 利用场合 案例2-19; 2.2.3 社交应对口才;2.接待与介绍;3.赞美与批评 赞美：赢得好感、拉近距离、增加友谊。做到一是要诚 二要实 三要新 批评：不得不批评的事、私下建议 4.求人与被求 求人：“求人需求英雄汉” 找对对象 不同的人，用不同的方法 被求：能做尽力做 不能做不能勉强做，要学会拒绝。 ;2.3 非语言沟通的技巧;2.3.2 非语言沟通的形式;（2）眼神 表现情感罪显著、最难掩饰 “眼睛是心灵之窗” 窗口案例 （3）手势 优点：清晰明确 作用：一是能表示某种形象 二是表达某种意念和感情 手势大体有四大型：形象手势、象征手势、情意手势、指示手势 手势的基本姿势三种：掌心向上、掌心向下、手掌紧握并伸出食指 手势有三忌：第一，忌杂乱 第二，忌泛滥 第三，忌卑俗 （4）姿势 不同姿势意义不同 立姿、坐姿、站姿、行姿的要求 （5）点头 （6）触摸 自我触摸（人在紧张时自我安慰，少用） 窗口案例 （7）仪表 引人注目 得体大方;2.音调语言（辅助语言）是指以语速的快慢或音调、语气的高低、强弱变化老表示一定的含义 3.沉默 （1）沉默传递一定的信息 （2）沉默表达特定意义 4.空间语??? （人的位置） （1）位置空间的心理效应 坐什么位置问题 （2）身体空间的心理效应 个体周围空间距离 人与人的距离反映亲密度 5.时间观念 一是他使用时间为自己做事的方式（对己）， 二是他对别人使用时间方式的配合（对他） 关键是人的时间观念，也是对人和对事的观念（处事哲学）， 不同文化不同地区背景的人是有差别的（与环境、生活相关）;2.3.3 非语言沟通的原则与主要的问题 ;2.4 电话沟通的技巧 2.4.1 电话沟通的特点 1.电话沟通的优点 （1）速度快（2）无需双方见面 （3）双方比较平等 （4）电话具有很强的掩饰效果 2.电话沟通的缺点 （1）浪费时间（2）缺乏有效的反馈方式 （3）错误的第一印象;2.4.2 电话沟通的技巧; 作业布置