咨询统一服务用语.docVIP

打造中国留学连锁第一品牌 客服：您好 伯乐留学 有什么可以帮您客户：我想咨询XX国家客服：您之前咨询过我们公司吗？（确认是否为首咨）客户：没有客服：那我为您做一下登记，稍后会为您转接顾问老师为您解答留学疑问，怎么称呼您？客户：XX客服：您是为自己咨询还是为家人咨询？客户：为自己（或为XX）客服：那您现在（或XX）的在读情况是？客户：大一（或其他）客服：您的联系电话？（如客户不愿意留，可以向客户进行解释，如果电话转接失败，我们会通知顾问给您回拨过去继续为您服务）客户：139XXXXXXX客服：您是通过何种媒体渠道了解到我们伯乐公司的呢？客户：网上或**网站（若客户说是网上，没有提到哪家网站时继续引导客户）客服：是 百度 谷歌 搜狐 新浪还是其他的网站您还有印象吗？客户：**网站客服：好的，您不要挂电话，我马上为您转接我们的资深顾问老师XXXX，为您详细解答留学问题。感谢你的来电，请稍等 首次面询流程 前台服务用语流程 前台：您好先生/女士，欢迎您来伯乐留学，有什么可以为您服务？客户：我想咨询一下**国家留学的情况前台：好的，我们公司已有13年的留学经验，这是“留学规划表”，您将现在留学人员的情况详细登记，稍候我为您推荐适合您的顾问老师来为您解答留学咨询及所选专业等情况客户：好的 前台服务引导流程 前台对客户：（填好后）感谢您对我们伯乐的支持，您先稍坐休息，马上有顾问来接待您前台对顾问：**老师，前台有来访**国家的面咨客户，麻烦您来接待讲解一下，谢谢顾问到前台后将客户填写好的“留学规划表”第一联和第二联交给本人，引领顾问到客户所坐的位置进行简单介绍 前台服务介绍流程 前台面向客户：您好**先生/女士，这位是我们的资深顾问**老师前台面向顾问：这位**先生/女士想了解**国家的留学情况，请您为其服务 电话回访流程 资料回访话术流程 1、您好**女士/先生，我这里是伯乐留学，不好意思打扰您，您现在是计划去**国家留学吗？这样的话不留给客户表示出不想出国留学的机会，而是直接引导客户进入下一个环节 2、“我们这边现在可以为您安排顾问进行免费咨询，您现在方便的话我为您预约一下” 首先强调免费咨询，再次提到预约，让客户有一种占了便宜而且还很难得的一种感觉 3、“我现在为您进行一下基本信息的登记”，这是在购买信息资料不全的情况下用到的，比如：孩子现在在读情况、是否有语言成绩等 4、“非常感谢您对我们伯乐留学的关注，祝您生活/工作愉快！！！”来做为结束用语 转接电话流程 无法确定顾问当日是否来的情况下 客户：我找***客服：非常抱歉，**老师暂时不在办公室，您稍等我帮您确认一下！（联系部门负责人确认是否上班，若该顾问不上班则回复客户）：**老师今天休息，您方便的话可以明天联系她，您看可以吗？客户：好吧客服：好的，感谢您的来电，再见！ 占线、未在工位上流程 客户：我找***客服：您好，非常抱歉，**老师正在接待来访的客户，不能马上接听您的电话，您稍后拨打过来我再帮您转接一下好吗？如果您比较着急，也可以留下您的姓名、联系电话和简单事项，我们帮您转告。（不要直接回接回答“**顾问好像是去厕所了，或不知道去哪儿了“等情况）客户：。。。。。。客服：好的，感谢您的来电，请稍等！ 若该顾问上班则回复客户 **老师正在接待来访的客户，不能马上接听您的电话，您稍后拨打过来我再帮您转接一下好吗？如果您比较着急，也可以留下您的姓名、联系电话和简单事项，我们帮您转告。客户：。。。。。。客服：好的，感谢您的来电，再见！ 中午12：00-13：00休息期间 客户：。。。。。。客服：“非常抱歉，**老师暂时不在办公室，12：00-13：00是午餐时间。13:00会准时回公司，您13：00后打来我帮您转接好吗？”客户：好吧客服：好的，感谢您的来电，再见！