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* * * * * * * * * * * * * * * * 消费统计 不满意，不投诉 投诉没有解决 01 客人不满意，也不投诉，但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来。 02 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来 消费统计 投诉过，已解决 投诉过，迅速解决 03 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来 04 投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来。 客户关怀的概念 PART TWO 客户服务 人性化因素 无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要。 无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触。 需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等。 印象一刻 评价与表现 客户接触 面部表情 学会倾听 印象一刻 公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉。 客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断，所以要注重细节。 注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？ 如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决的解决问题。 02 03 04 01 客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深 挽回服务 遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差 客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的 如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值”，给公司带来更多的利润。 挽回服务 挽回服务时请注意以下要点： 留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的期望。 看到客户后，马上微笑，进行目光交流。如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？” 适度的安抚。 核实客户是不是真的理解了。表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。 有礼貌，高效率。 终身价值 终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值 订单金额 订单频率 交易年数 终身价值 10英镑 每年10次 1 100英镑 一年后换了别的供应商 与客户关系维持10年，供应商增长率900% +10%=11英镑 +10%=每年11次 +10%=11 1331英镑 客户关怀改进，订单金额、频率都有所上升，终身价值比第一个案例增加了1231英镑，（增长率1331%） 终身价值 如果你每周在附近内超市购买100英镑物品 把100乘以52，再乘以40年，这就是你对这家超市的终身价值。即208000英镑。如果那天，因购买巧克力，店员没给你好脸色，留下不好的印象，那这家超市可能损失2000000英镑 客户流失率 新客户 老客户的成本高出15倍 客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。 消除服务 因素 五年内就能把利润翻一番 有了网络 如今的客户不像以前那麽忠诚 添加标题 您的内容打在这里或者 客户关怀的收益 PART THREE 客户服务 客户流失的成本 客户流失的成本（五倍成本） 客户数量 流失率 为把客户维持在1000名而需要招揽的新客户（第一栏×第二栏） 吸引新客户的成本（第三栏×5n英镑），5n英镑为每名新客户的成本 维持现有客户的成本（第1栏-第3栏×n英镑） 1000名客户的总成本（第4栏+第5栏） 1000名 10% 100名 100×5n英镑=500n英镑 900×n=900n英镑 1400n英镑 1000名 50% 500名 500×5n英镑=2500n英镑 500×n英镑=500n英镑 3000n英镑 VS 计算一下你每年花在汽车维护保养上的钱有多少，再算一下如果你在未来10年里对这家维修厂保持忠诚，对他们意味着什么？ 忠诚 价值 如果每星期你在附近的超市里要花多少钱，把这个数字乘以52，再乘以40年，这就是你对那家超市的终身价值了。 如：500英镑×10= 5000英镑 案终身价值 如100英镑×52=5200英镑×40=208000英镑 如何留住老客户 PART TWO 客户服务 客户流失的成本 目标用户 客户服务 留住老客户比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新顾客还要高 因而留住老顾客，不