《蒋东青_处理顾客异议培训》-公开课件（精选）.pptVIP

保险业： 客户：“收入少，没有钱买保险。” 销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 服饰业： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售人员：“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。” * 卓冠祺管理咨询公司 * 儿童图书： 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” * 卓冠祺管理咨询公司 * 2、反平衡法（补偿法） 美国推销专家约翰?温克勒尔在其著作《讨价还价的技巧》中指出：“如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上紧逼，就和他们谈价格。” * 卓冠祺管理咨询公司 * ：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。 ”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！” * 卓冠祺管理咨询公司 * 客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。 * 卓冠祺管理咨询公司 * 3、直接否定法 当顾客对公司或产品有误解以致阻碍推销时，用直接否定法。 客　户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。” 销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。” * 卓冠祺管理咨询公司 * 客　户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！” 销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。 我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 * 卓冠祺管理咨询公司 * 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时 客户引用的资料不正确时 * 卓冠祺管理咨询公司 * 4、间接否定法 当顾客的评论不便于直接反驳时，采用该办法减缓顾客戒备，然后纠正异议 * 卓冠祺管理咨询公司 * A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” * 卓冠祺管理咨询公司 * 一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。” 推销员回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘； * 卓冠祺管理咨询公司 * 而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。” * 卓冠祺管理咨询公司 * 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。 ”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。” * 卓冠祺管理咨询公司 * 5、询问法 针对顾客的反对意义提出问题，使客户重新解释问题，再次思考反对理由，减少反对理由的重要性 * 卓冠祺管理咨询公司 * 客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？” 客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？” * 卓冠祺管理咨询公司 * * 卓冠祺管理咨询公司 * 先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格 让步策略 坚持报价，不轻易让步 不要作无意义的让步，体现出自己的原则和立场，让步时提出附加条件 * 卓冠祺管理咨询公司 * 作出的让步要恰到好处，一次让步的幅度不要过大，让步的频率不宜过快，要让对方觉得取得让步不容易，并由此产生满足心理，以免对方得寸进尺 小问题可主动让步，大问题则力争让对方让步 可适当提高报价，满足部分顾客喜爱杀价的需求 * 卓冠祺管理咨询公司 * 心理策略或制造价格便宜的幻觉 报价时，声明出厂价或优惠价，暗示这已