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有效沟通技巧 沟通三要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通是个人事业成功的重要因素 有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解情况 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议 事前准备 明确沟通目的 制定行动计划 预先收集必要的背景信息和应急预案 准备好相关的文件材料 创造良好的沟通环境 时间、地点、材料、态度的充分准备 有效提问 收集信息和发现问题 控制谈话的方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 提出建议 积极聆听与回应 获取更多信息 保持友好气氛 帮助进行谈话 用点头、微笑、赞许的目光等肢体语言或者说“对、对”“是的、是的”给对方以鼓励 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问清楚 回味所接受的信息，确认完理解 正确判断，立即行动 态度决定一切 在与客户沟通时一定要保持良好的状态 及时调整心态，衣服不整、心情不好时最好不拜访客户 如何处理客户的抱怨 耐心聆听客户的抱怨，不要与其争辩 要真诚恳切地接受抱怨 你可以附和他的看法“是的，我理解你的想法；假如我是你” 案例讨论 客户说：我入驻了，你能提供多少信贷支持？ 银行说：你们注册资金现在存在那里？你们收取商户保证金了吗？ 面对少数商户的不礼貌态度你如何有礼！有节！有度地对待 电话沟通技巧 语气要柔和 语言要清晰、流畅 语速要适中，不急不慢 心情要愉悦，保持良好的沟通状态 在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,电话只能靠声音、语言沟通。你的姿势、表情、声音、语言反映你的态度，而态度决定一切！ 回答客户三原则 注册资本都在银行帐上 贷款保证金都是担保公司的 商户资金使用都在钢材经营上 面谈时应避免的肢体语言 不时看表 坐卧不安 眼睛不看对方 常用手指向对方 手舞足蹈，动作幅度大 说话时离对方身体太近 打电话禁语 无准备，不知道说什么。 粗声粗气“喂，找***”。 接完电话不知道所谈的信息。 使用超级简略语言如“我是诚德***” 电话所谈话语占主题的60%,挂上电话才发现所谈主题还没谈到 接电话禁语 电话铃声长时间响后才接听 大声说：“喂，找谁啊” 边接电话边嚼东西、和同事说话或心不在焉地对话、态度冷淡、千方辩解！ 需记录时再找笔和纸 电话结束“啪”地挂断 这事不归我管！他不在！ 提问的时机掌握 要因人因事因时，随机应变；可从“我认为、我想要的是、我想了解、我们的预计、你们可不可以”等到开头语切入 节省时间 控制谈话方向很快取得谈话要点 确定对方的想法 锁定目标 常见的错误谈话“语姿” 当别人谈话时，说其它的事情 在听别人谈话时走神 听别人谈话，不断比较自己的想法 打断听别人的谈话 忽略过程，只要结果 仅仅听那些自己想听的或希望听的内容 常见的错误体姿 未经对方许可就坐下 着短裙落座双腿未并拢 坐时双脚交叉或抱着胳膊 边说语两手互搓或手指交缠 站功座时不时抖动腿或当众挖耳朵、鼻子 衣着的五大原则 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合 友情提醒 在向客户索要补充资料或者其他情况，最好要一次性写完发传真或者发邮件给对方，切忌想起什么，抓起电话就打过去。 聆听提醒：1、必须听清言语的事实（全部信息）；2、听出关联（深层的意思）；3、必须听出感觉（表达的情感） 祝大家 工作愉快！ 业务蒸蒸日上！ 谢谢大家！ * * 保险礼品团（）-每周一团，直击保险礼品价格底线！ 保险礼品网（）-专业保险礼品供应商！ 更多保险资料免费下载登陆保险e行销论坛