第13章组织和管理盈利性的客户战略型公司.pptVIP

第十三章 组织和管理盈利性的客户战略型公司 问题与回答 谁对公司与每个客户的关系负责？对保持和培育每个客户负责？ 客户经理有什么权利来改变公司单独对待其客户？ 用什么标准和方法衡量成功？ 新公司必须围绕其客户而不是产品来组建 整个组织流程再造必须以集中于客户的方式来进行 目录 复制客户关系的能力 关系的治理结构 如何从起点到终点：转变到客户管理 客户组合经理 成为客户战略型公司的步骤 公司范围内的转移 客户战略型公司中的员工管理 克服员工抵制的障碍 基于忠诚的管理 客户型公司的动力建设 复制客户关系的能力 第一美国公司 优先考虑在主要市场的快速成长：将低风险的客户作为目标 简单地把客户作为整体组合中的一部分 围绕产品和功能建立企业体制 激励机制没有用于激励留住客户 第一资本公司 避免低利润和高震荡的市场：将高收费者和有限信用历史的人定为目标 从根本上对客户进行微观分割 所有雇员都被默许充当客户支持的角色 合理的方案来衡量客户代表的业绩 复制客户关系的能力（续） 第一资本公司 根据客户信息定制与其交流的方式 定制对每个客户的不同的政策 例：不同的信用卡年利率 获得关系优势 优势来源 系统和数据库 支持资源 复制客户关系的能力（续） 获得关系优势 优势地位 取决于客户判断：与供应者有紧密关系带来的好处超过成本 表现结果 更低的客户背叛率真、更大的忠诚和保留率真、更高的利润回报率 实