便民服务中心工作管理制度汇编.doc

PAGE 便民服务中心工作管理制度 （一）首问责任制 1、工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。 2、必须以礼相待，对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。 3、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。 4、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引服务对象到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。 5、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示中心领导，及时将结果反馈给群众。 6、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。 7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。 （二）一次性告知制 1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。 2、办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。 3、对于申办事项的办事人，承办人要以《 办事指南 》为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。 4、对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单上一次性列清需补办的事项。 5、对于退回件，承办人应填写退回件通知单，并说明退回理由。对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示领导研究后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。 （三）项目申报登记制 1、 窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入便民服务中心信息管理系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。 2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转。 3、服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。 （四）办事限时制 1、凡法律、法规有明确规定办结时限的，必须严格执行。 2、凡对办结时限进行承诺的，必须认真履行承诺。 3、对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。 4、工作人员对所受理的工作事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉，如因失职、失误、效率低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究制的规定进行处理。 （五）超时默认制 工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结，即启动超时默认制，视为该单位已同意办理，由便民服务中心领导督促有关窗口立即办理和核发证照。 （六）监督投诉制 1、在便民服务中心设立投诉箱、投诉记录薄，由纪委副书记专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。 2、便民服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。 （七）中心工作人员行为规范 1、仪态端庄、佩证上岗，不穿不得体的服饰上班。 2、热情周到、礼貌待人，不用生硬、冰冷的脸色待人。 3、文明用语、语气和蔼，不讲脏话、不讲过激难听的话，不大声喧哗。 4、厉行节约、爱护公物，不铺张浪费、不随意损坏公物。 5、讲究卫生、保持整洁，不在厅内吸烟、不随地吐痰。 6、团结互助、和睦相处，不斤斤计较、不推诿扯皮。 7、以窗为家、珍惜荣誉，不做窗口单位及中心形象的事。 8、准时作息、坚守岗位，不迟到、不早退、不旷工、不随意窜岗。 9、要规范办事、诚实守信，不拖拉，不怕群众添麻烦。 10、要廉洁奉公、甘于奉献，不耍特权、不收受礼品。 （八）计算机及网络管理制度 为加强中心计算机网络管理，保障信息系统安全运行，根据有关法律法规，结合中心实际，制定本办法。 1、中心所有计算机、打印机和网络的管理及维护工作由镇党政办公室负责，其它单位专用设备由本窗口单位自行负责。 2、办证大厅的计算机，由中心指定使用内网；部分计算机实行内、外网“双网”隔离运行及单内、外网使用。 3、严禁更改计算机的IP地址，严禁恶意攻击系统网络，严禁随意删改信息数据，严禁上班时间玩游戏。 4、加强病毒防范，发现系统被病毒入侵，应立即报告镇党政办公室，及时予以清除。 5、未经许可，工作人员不得随意拆卸机箱，不得使用移动存储设备。 6、外来人员不得使用中心计算机，非本窗口工作人员不得使用其它窗口计算机。 7、中心外网24小时运转，各单位窗口及其工作人员，如因工作需要上网查阅资料，上班时间可到中心办公室指定查阅。 8、窗口工作人员不得在计算机上擅自安装软件。如需安装，应向中心办公室书面申请，获准后由镇党政办公室负责安装。 9、认真做好系统安全防