呼叫中心建设规划及分析报告.docxVIP

呼叫中心市场分析报告 2013-1-28 市场分析 在日益激烈的市场竞争中， 呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器， 企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。 目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。 一、外包式呼叫中心 目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少， 由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。二、托管式呼叫中心 托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便， 难以实现客户定制化和个性化的需求， 呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。三、自建式呼叫中心 目前国内企业主要采用该方案。 自建呼叫中心优势势： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和 稳定性反而有所提高； 一次性投资， 后续使用过程中不再产生建设费用， 从长远来看，其成本更低； 2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常 维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升 级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。 3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。 自建呼叫中心劣势： 建设成本高， 周期很长，需要长期对功