公司客户投诉处理制度.docx

*** **** 公司投诉处理制度 第一章 第一条 为规范公司业务顺利开展，完善内部监督机制，提高客户服务水平，提升客户满 意度，根据公司相关规定，制定本制度。 第二条 公司客服咨询岗或指定的岗位负责受理客户投诉，受理客户投诉的途径包括直接 受理、电话受理、信件受理、电子邮件受理等。 第三条 客户对公司的投诉按照业务来分主要有以下几类： 公司营销和代理商营销类的投诉； 开户、销户及资料更改类的投诉； 客户交易及客户资产安全类的投诉； 信息系统类的投诉； 服务质量类的投诉； 投资分析咨询类的投诉； 代理商对公司的投诉； 突发事件及其他类的投诉。 第四条 按照投诉的性质，客户的投诉分为重大投诉和一般投诉。 具备下列情形之一的客户投诉视为重大投诉： 公司或代理商涉嫌违法、违规、违纪的； 客户投诉涉及金额达到10万元以上的或可能对公司造成10万元以上损失 涉及公司和代理商重要W位人员的投诉； 性质恶劣或对公司的形象及社会声誉影响较大的事件的投诉; 涉及公司相关部门或代理商重大突发事件的投诉； 其他重大投诉。 非重大投诉为一般投诉 第二章投诉处理机制 第五条 重大投诉事项的处理由公司相关责任部门处理，风控部统一协调、跟踪督办。 第六条 一般投诉事项主要是涉及代理商或者是交由代理商更为恰当的，一般交由代理商 处理。 第七条 一般投诉事项的处理由公司相关部门处理，并及时向风控部递交投诉处理书面报 告（客户投诉表)。 第八条 营销人员不得直接受理客户投诉，投诉事项涉及的工作人员须回避。 第九条 公司处理投诉或纠纷的依据包括： 国家有关法律、法规； 深油所有关规定； 公司签署的各项协议、合同及具有依据性的文件、内部管理规章制度等。 第十条 公司须建立投诉处理工作档案，详细记载投诉事由、经办部门、经办人员、处理 过程、处理结果、责任方、责任追究情况、客户回访情况、投诉人对处理结果的 意见等信息。经办部门建立客户的投诉处理工作档案，及时报告风控部归档。 第十一条 公司各部门须定期排查本部门与客户投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作， 制订应急预案，妥善化解矛盾纠纷。 第三章客户的投诉处理流程 第十二条 公司须受理对本机构及其工作人员的投诉，投诉事项须逐一登记，客服部以录音、 录像、书面等形式予以记录。 第十三条 投诉接访人员应对客户提出的业务和法规政策疑问予以耐心解释，暂时不能解答 的，及时查询、了解相关法规政策、资料后予以答复。 第十四条 客户对公司的投诉主要有以下几类： 公司营销和代理商营销类的投诉； 对营销人员执业行为、机构营销活动、营销和代销管理等方面投诉事项，公司相 关责任部门应及时调查核实。投诉内容属实的，须按照规定对相关人员进行责任 追究，并及时完善相关营销和代销活动、修订相关管理制度。 开户、销户及资料更改类的投诉； 对开户、销户及日常业务办理流程等方面投诉事项，客服部门或人员须耐心向客 户解释相关政策制度。确属本部门责任的，立即纠正并完善业务流程。 客户交易及客户资产安全类的投诉； 对此类投诉，相关责任部门或人员须向客户提供相关账户资料、交易情况和客户 账户资产安全情况说明，必要情况下协助客户向深油所查询客户交易记录。经核 实发现客户账户资金被盗取、客户账户被违规操作，公司协助客户向公安机关报 案。 信息系统类的投诉； 对此类投诉，信息技术部须立即对信息系统进行检查，确因信息系统及基础设施 运行、管理和应急处置发生问题影响客户交易、结算和其他业务的，须采取有效 措施保障客户合法权益，并完善信息系统以及涉及的制度或流程。 服务质量类的投诉； 对此类投诉，相关责任部门或人员须对客户做好解释，并针对投诉事项反映的问 题改进服务态度，提高服务质量。 投资分析咨询类的投诉； 对此类投诉，由分析部部门受理，需重点了解客户投诉的原因、内容和主张，妥 善处理客户投诉事项。投诉处理完结后，分析部部门要将情况报告反馈至风控部， 分析部要根据投诉所反映出的问题及时完善投资咨询业务的制度和流程。 代理商对公司的投诉； 对此类投诉，由公司相关责任部门处理，风控部统一协调、跟踪督办。 突发事件及其他类的投诉。 对突发事件造成的投诉，客服部应耐心向客户解释《客户协议书》中《风险揭示 书》里面关于风险的内容。 第十五条 投诉经办部门须在规定期限内完成投诉事项的处理。在接到投诉时，可以现场处 理的，须立即处理，当场答复；无法立即处理的，须自受理投诉之日起3个工作 日内办结并向投诉人告知处理结果；因特殊原因需要延长办理期限的，须履行必 要的审批程序，延长期限不得超过5个工作日；延长期内仍未办结投诉的，须取 得投诉人同意后延长办理期限。 第十六条 客户投诉或纠纷的处理流程（附件一）： 接受客户投诉 发生客户投诉或纠纷，不论客户采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面