银行网点服务标杆督导项目.docVIP

银行网点服务标杆督导项目 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、 规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准。从而 打造标杆网点，以此复制，在全行展开“银行网点标准化建设”的督导培训项目。 课程收获： 建立网点内外环境标准 网点员工职业形象标准 3、掌握银行网点服务礼仪标准 4、网点柜员标准化七部曲训练 5、大堂经理的标准化服务流程训练 6、晨会及开门迎宾标准 项目时间： 5天 授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等 课程大纲： 第一讲：网点现场内外环境标准 客户经理室环境 非现金区环境 柜面及营业时间环境 大堂环境 自助区环境 外部环境 第二讲：网点员工职业形象标准 男员工职业形象标准 女员工职业形象标准