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白皮书 借助单一客户视图 提高销售和服务 适用于 Salesforce 的 Informatica Cloud MDM Customer 360 对客户生命周期的影响 关于 Informatica 数字化转型改变了我们的期望：我们希望更佳服务、更快交付、成本更低。企业必须转型方能生存发展，而 数据就是解决之道。 作为全球企业云数据管理领导者，Informatica 已经准备好帮助企业智能地在行业、所属领域及市场商机方面 实现领先。Informatica 与您分享真知灼见，助您提高灵活性，捕捉新的发展机遇，甚至发明全新事物。我们 100% 专注于数据，以提供企业成功所需的多方面功能。 我们诚邀您探索 Informatica 提供的一切释放数据强大潜能的解决方案，以推动企业下一场智能颠覆。 目录 执行概要 阶段 1 – 潜在客户 4 阶段 2 – 购买 5 阶段 3 – 交付 6 阶段 4 – 售后服务 7 阶段 5 – 维保/追加销售/交叉销售 8 使重要工作更轻松 9 关于适用于 Salesforce 的 Informatica Cloud MDM Customer 360 9 33 执行概要 您是否曾经遇到过很差的客户服务？或者搞不清楚为什么会接到一通完全不相关的推销电话？您 的公司是否能够为客户提供及时和相关的服务？您能否识别未来最佳交叉销售机遇？ 您是否信赖自己的单一客户视图？您的客户数据是否重复、支离破碎或杂乱无序？无论您检查客 户生命周期的哪一部分，都会收集、更新数据，并依赖这些数据开展后续的客户与潜在客户交互 活动。没有可信、完整的数据，就无法了解客户购买了什么、为何购买、何时购买以及是否对购 买感到满意。当然，改进此流程的一个重要步骤就是采用客户关系管理 (CRM) 解决方案。 CRM 系统有助于了解客户生命周期，可以提高运营效率、最大程度提高生产率并确保可以轻松 跟踪和管理信息。但是，如果没有正确的数据管理策略（从应用程序集成到消除重复记录数据和 数据标准化，以及管理多个复杂的层次结构），实现您所期望的采用级别和您需要的投资回报率 (ROI) 可能会遥不可及。 这份业务摘要将客户生命周期分为五个阶段，并简要介绍了正确的数据管理策略如何在您的 CRM 系统中提供可信赖的单一客户视图。在生命周期的每个阶段，您收集的数据使您可以提供高价值 的交互服务，从而为您保持最重要的客户忠诚度和参与度。 阶段 1 – 潜在客户 每个客户服务都始于客户仍然为潜在客户的时候——无论您与他们是面对面沟通、通过电话、通 过互联网，还是通过数字和现场营销活动而取得了联系。赢得客户还是失去销售机遇，其中的差 别就在于如何借助可用信息来管理潜在客户关系。 关键在于通过合适的培训和强化措施来提高销售技能与服务水平。因此，就是要了解客户如何和 何时参与。Google 和 CEB 的“B2B 营销中的数字化发展”研究指出：“无论价格如何，报告表 明接近 60% 的客户在接触销售代表之前就完成了销售过程。”您在这些早期交互过程中收集的数 据是您将潜在客户转化为客户的最大资产之一。 44 使用数据在正确的目标上调零 关于现有客户和趋势的信息可以帮助您根据目标市场定制产品和服务的定位方案。您可以跟踪 CRM 系统中的销售历史记录，发现最佳客户并识别类似的潜在客户以进行客户定位。但是，如果 没有适当的维护，该数据可能明显会达不到其应有的帮助作用。 通常而言，客户数据会以多种条件和状态存储在不同位置。要实现客户数据的最大价值，关键在 于确保销售、服务和营销人员能轻松访问并信赖这些数据。也许某类产品的潜在客户早已是另一 类产品的客户。如果信息不可用或不可靠，那么销售或营销团队如何借助信息来完成新销售呢？