职业素养之学会倾听.pptVIP

听——人体听觉器官接受到的声音，是人对声音的生理反应。 倾听——以听到声音为前提，更重要的是对声音必须有所反应。 有效的沟通，必定是“说”与“听”两种行为都同时处于良好的状态，才能达到预期的沟通目的；才能建立和谐的关系。 沟通中的倾听 积极的倾听心态 不拒绝 不选择 不推断 不偏见 有效倾听的建议 重复字句 概括内容 勿构思应答 勿急不可待回答 勿打断别人 学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思 不善倾听的若干表现 爱走神 只关注视觉效果 畏惧高难信息 只顾自己夸夸其谈 专爱挑刺儿 迟钝 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 病人述说 病情时 复述（restatement） 你必须马上决定有关调动的事，因为人事部门已经对您失去耐心了 我现在恐怕必须对要不要接受职务调动作个决定，因为人事单位已经越来越没有耐心了。 倾听的三个层次 表面的听 半听半不听 安静而消极地听 听到说话人的话