旅行社考试题.docVIP

什么叫旅游服务的递送系统、包括哪些因素？ ：即是旅行社进行服务的几个阶段构建起来的服务系统，包括： 1）服务过程的三个要素{服务的易接近性—顾客与企业的交换过程—顾客的参与} 2）旅行社与旅游者的交换过程的四种情况{客人与员工沟通、与旅行社服务设施及手段的互动、旅游者之间} 3）无形服务和有形展示。 什么是旅行社的促销预算、考虑哪些因素？ ：是指旅行社在计划期内反映有关促销费用的预算。 ：要考虑促销目标、竞争因素、可利用的资金等于因素。 戴明循环管理法包括哪些环节？ ：又称PDAC计划循环法； 由计划编制、执行、检查、总结处理四个环节组成并进行循环。 影响旅行社产品开发的因素有哪些？ ：主要有外部因素{资源禀赋、设施配置、旅游需求} 内部因素 {发展战略、市场定位、人力资源状况、财力状况、市场拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力和商誉等} 即旅行社的综合竞争能力。 旅行社有哪些基本业务？ ：产品开发；旅游服务的采购；产品销售；旅游接待。 什么叫旅行社的市场营销？ ：是指旅行社为达成与自身发展目标一致的交换行为，而就其产品的生产、定价、促销和分配进行计划和实施的过程。 什么叫旅游服务的采购？ :旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。 什么叫旅行社的电话咨询服务？ ：是指旅行社工作人员通过电话回答旅游者相关旅行社产品及其他旅游服务方面的问题，并向其提供购买本旅行社有关产品的建议的服务方式。 什么叫旅行社的团体旅游接待？ ：是指旅行社根据旅行社同旅游中间商达成的销售合同规定的内容，向其招徕的旅游团提供服务的全过程。而对旅游者而言，是对其购买的旅行社产品的消费过程。 旅行社如何进行市场细分？ ：按旅行社产品类型；按旅行社经营地区；按旅行社职能部门；按市场经营时间。 旅游服务采购的主要任务包括哪些？ ：保证供应；降低成本{集体采购、异地分销}； 旅行社企业文化的构成要素包括哪些？ ：目标、价值观、道德、精神、制度、环境、形象、民主。 旅行社的基本职能包括哪些？ ：生产；销售；组织协调；分配职能；提供信息。 旅行社的销售过程有哪些特点？ ：旅行社产品构成复杂；交易周期长且手续复杂。 影响旅行社产品的价格因素有哪些？ ：供求关系；需求弹性；成本变动；汇率变化；产品特性；国家价格政策。 旅行社产品的设计基本原则？ ：市场原则{根据市场需求、根据旅游者与中间商的要求、创造性}；经济原则；旅游点结构合理原则{避免重复旅游点、点间距适中、择点适量、顺序科学、特色各异}；交通安排合理的原则； 服务设施确有保障的原则；内容丰富多彩原则{突出主题、项目丰富、力求形成高潮} 直接营销的形式有哪些？ ：人员推销；直接邮寄；电话营销。 旅行社的产品的基本特征有哪些？ ：无形的服务{不可感知性；不可分离性；不可存储；差异性；缺乏所有权，易受影响。} 有形的展示 {综合性；生产与消费同时；不可转移；脆弱性；非均质性；季节性、文化娱乐性。} 散客旅游兴起和迅速发展的原因？ ：旅游市场成熟的标志之一；旅游者的消费观念日趋成熟；传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求；现代通讯、交通等科技手段的不断进步管理、服务等的不断完善，增强了旅游者的便捷感，减弱了他们的依赖心理。 旅行社如何进行客户管理？ : 客户开发；建立客户档案；及时沟通信息；针对性实行优惠与奖励；适时调整客户队伍。 导游员如何做好团体旅游接待？ ：首先要把握好团体接待的三种类别 {入境团体旅游 (停留时间长、外籍人员多、预定周期长、涉及环节多、活动变化多) 接待；境团体旅游（活动日程稳定、消费水平高、外语水平低）接待；国内团体（准备时间段、日程变化小、消费水平差别大、讲解难度小）接待}，导游员要了解其特点，在各个阶段规范化服务： 其次，在各个阶段做好本职工作： 1）准备阶段，了解、制定接团计划，熟悉团队类型，针对不同团体用不同方法；合理安排旅游日程； 2） 迎接服务阶段； 3)途中服务阶段； 4）导游讲解及生活服务阶段 ；5）结束阶段 然后团体旅游接待都有一个共性{计划性强、技能要求高、协调工作多}，导游员要熟知这种共性，全局考虑。 最后，核心也是必须是旅行社委派的合格导游员，应该具备基本素质（热情友好、爱岗敬业等）、具备的知识（旅游、生活、语言、客源地、法律等）、具备的能力（独立工作、组织协调、随机应变）等要素，严格按照标准化、程序化、个性化来进行团体接待。