P805 产品退换货程序.docx

Q/MT00P805—2015A 第 PAGE 9 页 共 NUMPAGES 9页 PAGE 1 Q/MT00P805—2015A 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 9 页 归口部门 营销支持部 编 制 张莉、 曹楠 审核/会签 张寒艳、谷幸福 仰维栋、刘栋 批 准 杨家武 批准日期 2015.12.1 实施日期 2015.12.1 MT-CHINA管理体系文件 产品退/换货程序 1 范围 本标准用于规范MT-CHINA由于各种原因引起的产品退/换货程序。 本标准适用于MTST/MTCN/MTCS/OH/MTHK公司销售产品。 2 职责 主办：销售部门、仓储物流中心 协办：各BU、营销支持部、客户服务部、质量部、财务部 不适用情况及限制使用情况 不适用本流程管理 客户现场收货即发现包装箱破损，即时拒收，由销售人员提供现场照片及货代破损报告，通知仓库向保险公司索赔 客户开箱后发现产品不合格，经判断适CMT“开箱不合格处理流程” 产品尚未离开工厂，接到退货通知，直接在SAP系统中做订单反冲 限制接受退/换货产品 70外贸合同产品（具体适用逐单事前与COS/FIN沟通） 非质量问题，以下几种情况不建议退/换货： b-1.非标产品； b-2.进口产品； b-3.项目型/批量型产品及外购件。 c. 销售发货或安调完成超过60天后，客户无正当理由退货，需审批人员注意判断。 d. 销售超过180天（以增值税专用发票开具日起计），购货方发票仍未认证入账，导致税款损失。 退/换货准则 由于商品本身的质量原因： 判断界定： 销售人员向客户服务部门提出退/换货申请?客户服务人员现场判断/检查?客户服务人员向BU PM提交服务报告，BU质量工程师负责联系相关人员确认处理方案，创建质量通知单。 BU从接到服务报告至完成处理意见及解决方案，需在五个工作日内完成，如是质量原因退/换货还需BU产品经理审批，并返回给客户服务部。 在产品质保期内，客户方应书面、及时提出产品质量问题，公司有权选择维修或退/换货，并在产品保修范围内、按公司规定的服务方式提供服务，免收维修费、差旅费和配件费。 在产品质保期外，客户方应书面、及时提出产品质量问题，公司有权选择有偿维修或换货，相关服务流程，以及维修或更换零部件产生的费用，参照当期公司客户服务部的《售后服务细则和收费标准》执行。 由于非质量原因外的其他任何原因引起的客户退/换货请求，适用“SAP退换货申请流程”（见附表一）,包含I阶段授权审批和II阶段实物处置，HK仅适用I授权审批。 退/换货登记表Q/MT00P805R01（见附表二），退货流程至MO止： 客户退换货操作流程（具体步骤依照流程图） 销售部门操作重点： 销售部门确认客户真实诉求，了解产品状态和退/换货原因，在可以维修的前提下，说服并协助客户接受维修或其他处理方案； 如客户坚持要求无理由退/换货， 由销售人员根据客户购买的时间，退/换货提出的原因、日期、商品、原始票据状态等情况，在e-admin中发起“SAP退换货申请流程，完成I阶段审批。 退/换货违约金和费用，销售人员可参考以下标准与客户协商确定： 因产品退/换货所产生的费用，如运费、包装费等按实际结算由客户支付。 按合同要求用户支付违约金，最低不少于退货产品合同金额的20%； 如退/换货支付的违约金尚不能弥补公司的实际损失，则与用户商议支付实际损失部分的赔偿责任； 退/换货违约金和费用，公司开具收据作为客户支付凭证。 根据不同情况，提供相应退/换货资料，以适用正确的审批流程。由Billing Admin做初步票据处理判读，经部门(区域)经理审批，并由财务部和营销支持部经理审核会签。如退/换货金额大于10万人民币需Division Head批准，大于30万人民币需中国区财务总监批准。 MO同物料无差异价换货 (A换A)：创建A物料退货订单（免费物料），A换货物料FOC出库，票据不调整 MO异物料换货 (A换B)：若只需更换整份订单中的某一项产品，则只针对需换货产品重新做报价并通过审批，若退回物料A与发处物料B之前有差价，创建A物料退货订单，B物料根据新报价下单，原有效票据收回或经客户同意后，开具差价发票；若退回物料A和发出物料B差价为0，操作同“MO同物料无差异价换货”。 MO退货3rd客户能够提供退货证明（退换货协议，红字证明，拒收证明等）：创建A物料退货订单，有效票据收回 退/换货I阶段内部审批通过后，系统自动邮件通知发起申请的业务人员，需与客户签署MT标准版本的《退/换货协议》（见附表三），并通知客户退