商场运营管理课件.ppt

——中国商业零售实战营销咨询专家;;Contents;第一部份 商户管理;;一、品牌进场管理;1、商场招商的推广与宣传;;;4、厂商进场管理;二、商户场内管理;;三、商户进场装修管理;1、装修审批、管理程序;2、进场装修相关管理规定;四、商户租金管理;1、租金的组成;;;;五、商户人员管理;;;3、人员辞职;4、工装;5、劳资纠纷管理;六、货品进出管理;NO.4上货不得占用公共区域，如需提前报备;;七、结算管理;说明;2、降扣申请程序;3、结算原则;八、品牌退场管理规定;1、退场审批;;;销售管理中什么是我们的管理重点？;;一、售前管理;1、硬件环境的营造;2）、外围环境管理;3）、卖场内部环境管理;;3、价格管理;;;5、商场知名度的推广与提升;二、售中管理;;2、企业文化建立;3、现场巡察与检核;;;三、售后管理;1、售后服务人员的管理;2、客户档案的建立;3、客户互动机制的建立;4、各种服务承诺的操作和流程的规范;据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。;某日，王先生带着他4岁的儿子去公园，在公园门口小摊上看见一种电动玩具小汽车，孩子吵着要买，王先生只好花50元买了一辆。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合适，还是玩具车本身质量有问题，车子一动也不动了。无奈之中，王先生只好安慰伤心的儿子说：“没办法，这是在地摊买的，过几天再买一个好的给你。”;几天后，王先生在单位附近的一家商店里看到了同一款式的电动小汽车，价格比地摊上贵10元，就又给孩子买了一个。孩子很高兴地玩了起来，可到了第二天，车子又不动了。王先生在确认孩子的使用方法无误之后感到十分恼火，认为在商店买的玩具绝不应该出现这种情况。于是，他拿着小汽车找到那家商店，商店换给他一辆新的玩具小汽车。;这个例子说明了什么?;一个不满的顾客;一个满意的顾客;顾客投诉的 异议类型;;1、有效的异议处理流程;1.认真分析顾客抱怨;商场的营运管理，应充分的体现人性化，做到： 1、制度无情、人有情 2、以客户需求为中心;项目联络：张老师 联系电话电子邮箱：zhangbo799@126.com 邮政编码：710054 电 话：0298039 网 址：/p/JAMS_BS