第十二讲旅游从业人员心理素质及要求.ppt

二、角色扮演 1、假如你是一名客房服务员，一位女房客发现她的钱包丢了，叫来经理说，怀疑你在打扫房间的卫生时，偷了钱包。请问你将如何应对？ 2、某餐饮服务员自述：在我服务的房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时，他身边的爱人示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不高兴，还刻意刁难我，影响了整场的气氛。该服务员的做法是否妥当？如果是你，你将如何应对？ 三、心理训练 放松训练是指通过循序交替收缩或放松自己的身体肌肉，细心体验肌肉的松紧程度，最终达到缓解紧张焦虑状态的一种自我训练方式。它可以消除因紧张、焦虑造成的精神压力，使人的身心得到充分的休息和恢复。 1、放松训练的注意事项 2、放松训练指导语 四、心理游戏 1、合作意识训练 香蕉运动 目的：合作默契 时间：10分钟 材料：香蕉数只，绳 内容： 1）两人一组，并将大家的左腕绑住。 2）给每组拿着一条香蕉在左手，然后叫开始，让他们合作用右手一同剥去蕉皮并尽最快速度把香蕉吃掉。 3）那一组最快就是胜利。 （资料来源：/ 北斗星社区，培训游戏大全） 2、自信心训练 镜子技巧是由美国心理学家布里斯托总结而成的，可以使你增加信心，强化激情。眼睛作为心灵的窗户，它们不仅泄露你内心的思想活动，而且比想象的更能表达你的内心世界。训练你的眼睛，使之充满信心，通过镜子即能实现。具体做法如下： 站在镜子前，看到身体的上半部分。笔直站立，后跟靠拢，收腹、挺胸、昂首、再做三四次深呼吸，直到对自己的能力和决心有了一种感受。然后凝视眼睛深处，告诉自己会得到所要的东西，大声说出它的名字。每天至少早晚做两次，还可以用肥皂将喜欢的口号，精彩的格言写在镜面上，只要它们确实代表你曾设想、并希望实现的某些事情即可。 (资料来源： 湖南教育网，镜子技巧-自信心训练) 3、责任感游戏 游戏规则： 1）每队4人，两人相向站着，另外两人相向蹲着，站着和蹲着的人是一边； 2）站着的两个人进行猜拳，猜拳胜者，则由猜拳胜者蹲着的人去刮对方输的蹲着人的鼻子； 3）输方轮换位置，即站着的人蹲下，蹲着的人站起来；继续开始下一局。 游戏点评： 1）如何看待责任？ 2）当别人失败的时候，有没有抱怨？ 3)两个人有没有同心协力对付外面的压力？ （资料来源：/ 巧顾网，小游戏就能让你有较强的责任感） 参考阅读资料 孙远林.浅论旅游从业人员应具备的心理素质.新西部,2009（18） 孙金红.旅游职业心理素质养成教育探析.职业技术教育,2009(35) 刑群麟.世界上最经典的1500道心理测试题.北京:中国实言出版社,2006 林莉.实用旅游心理学.安徽：安徽大学出版社，2008 孙喜林.旅游心理学.广东：广东旅游出版社，2002 陈福义，田金霞.旅游心理学.湖南：湖南大学出版社，2005 （七）乐观自信 只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远都力求做出好的成绩 。 （八）合作与竞争 旅游服务项目往往都是由多个环节组成， 所以服务工作具有明显的团体协作性。 一所职高营销忖业的学生小斌和小伟，在三年级下半学期时，他俩来到同一家超市实习。小斌长得英俊潇洒，做事踏实，小伟做事机灵，有时还耍一点小聪明。小伟工作不久就得到总经理的赏识，一再被提拔，从领班到部门副经理，小斌好像被人遗忘了一样，一直在基层。 有一天，小斌实在忍无可忍，向总经理提出了辞职，并大胆指出总经理太没有眼光，总偏爱那些热衷于吹牛拍马的人，而踏实工作的人却得不到提拔。 总经理一言不发地听小斌讲完。他知道小斌工作很能吃苦，但他身上缺少一些东西，如果对他直说他肯定不服，于是总经理想出了一个办法。他说：“好吧，也许我的确看错人了，不过，我想证实一下。你现在到菜市场上去，看看市场上有什么卖的？” 【案例6】小斌与小伟的差距 小斌很快从菜市场上回来了，说菜市场上卖的东西和超市的东西一样，没什么特别的。 “那价格怎么样呢？”总经理问。 小斌立刻返回去，过了一会儿回来说，农民卖的蔬菜价格比超市便宜，质量差不多。 “净菜呢？”总经理又问。小斌又要跑回去，却被总经理一把拉住了：“小斌，请休息一会儿吧。让小伟去吧。”他派人把小伟叫来，说：“小伟，你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。” 不一会儿，小伟回来了，他向总经理汇报说：“菜市场上的蔬菜多是本地蔬菜，价格便宜，质量比超市的好，但外地的大棚菜比超市贵很多，而且只有一家在卖。”