团队沟通与冲突管理技巧培训课程.ppt

走向卓越之 —沟通技巧篇 专家的调查 工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。 一个人事业上的成功，15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际沟通技巧。 待人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。 —— J、D、洛克非勒 名家智言 名家智言 比尔.盖茨的领导素质理论 1。战略决策能力 2。营建成功的团队 3。沟通 4。不断学习 5。教练 何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。 沟通的五种态度 强迫性态度 回避性态度 迁就性态度 折衷性态度 合作性态度 传讯者 收讯者 编码 传送 接收讯息 译码 了解 沟通的一般过程 沟通中语言与非语言讯息的传达比例 语言讯息传达大约占---------35% 非语言讯息传达大约占-------65% 沟通中讯息传达的效果比例 语言/文词 声音、语调 身体语言（视觉） 7% 38% 55% 沟通中的非语言行为技巧 眼光 --5秒种眼光停留 --注意慢眨眼 --不要瞥视 微笑 --热情、友善、真诚 其他姿体 --头部微侧 --身体微前倾 --注意手势的自然 ? 单 向 沟 通 双 向 沟 通 特 ? ? 性 沟通速度快 沟通速度慢 精确度低 精确度高 受讯者缺乏信心 受讯者较优有信心 发讯者不易遭受攻击 发讯者易遭受攻击 干扰较少 干扰较多 沟通内容需经仔细规划 沟通情景需经过考虑 单向沟通与双向沟通的比较 倾听的四大病症 听而不闻症: 根本没有真正在听。 假装倾听症: 表示好象在听。 选择倾听症:只听到谈话的某一部分。 内容倾听症: 只注意在谈话的内容。 认识到倾听的重要性------想要去听 移开分心的事务----------准备去听 不做主观意向判断--------客观的听 站在对方的立场----------同心的听 点头，嗯…表示想听------专心的听 有耐心，按耐脾气--------耐心的听 提问确认是否真的理解----回馈的听 注意非语言的信号--------用眼去听 如何提高倾听技巧--天龙八“听” 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 用耳朵、眼睛和心灵去听 听取话中的感受、含义 并不意味着你完全同意别人的观点 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法 同理心倾听 同理心倾听 沟通中说的技巧 目的明确，简明扼要 易懂的语言和语句 注意确认对方是否理解 小故事大道理----秀才买材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖材人因为听不懂秀才的话，于是担着材扭头走了。 小故事大道理--心得分享 沟通时要注意目的明确，最好用简单易懂的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 尽量避免批驳对方，说“你错了” 塑造一体感，以我们代替“我”、“你” 少用“但是”，多用“也” 沟通时语言使用技巧 “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” 将“但是”换成“也” “我感谢你的意见，同时也??” “我尊重你的看法，同时也??” “我同意你的观点，同时也??” “我尊重你的意图，同时也??” “也”的感觉怎么样？ 表明你正在建立一个合作的架构 表明你能站在对方的立场看问题 表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。 一个“也”字三层含义 说服他人时的句型使用技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 用建议代替直言 直 言 型 到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。 你的方案漏洞很多 建 议 型 我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？ 若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？ 提问题代替批评 批 评 型 销售人员对研发人员： “这传真机操作那么复杂，我保证那些顾客不会操作。” 提问题 销售人员对研发人员：“顾客若在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，会不会在使用上产生困惑呢？” 彼此尊重，用于认错 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏 平行沟通要领 山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌