商场经营管理培训教材.ppt

应说： 1.对不起，您需要的商品（号型）暂时没货，请你过几天再来看看。 2.对不起，您要的商品暂时没货，××商品规格、质量、性能和它相仿，您看能否代用。 3.对不起，您要的商品暂时没货，如果您特别需要，请留下联络电话或通讯地址，来货后我们设法尽快通知您，免得您多跑路。 4.对不起，让您久等了！您需要什么？ 3、顾客挑选时，禁止说： 3.1有完没完？ 3.2哎，快点挑！。 3.3都一样，没有什么可挑的！ 3.4挑什么，再挑也是这个！ 应说： 1.这是×××厂的新产品，材料和制作上都比较考究，价钱合理，我帮您挑选好吗？ 2.请您先看看这几件，如不合适，我再给您换。 3.这是××地方生产的，请您慢慢挑。 4.对不起，这次没能使您满意，欢迎您下次再来！ 4、顾客犹豫时，禁止说： 4.1不买总看什么！ 4.2您买得起就快买，买不起就别买！ 4.3到底要不要，想好了没有？ 应说： 1.您看一看是不是这种商品？ 2.您看这样的行吗？ 3.请您不要着急，我帮您挑选。 4.请您细看一看。 5、业务忙时，禁止说： 5.1喊什么，等一会！ 5.2没看我正忙着吗！ 5.3真能跟着乱！ 5.4等不及就别买了！ 应说： 1.对不起，让您久等了！您需要点什么？ 2.请您稍等，马上给您拿。 6、收找货款时，禁止说： 6.1找不开，自己找地方换零钱去！ 6.2这钱太破，不收！ 6.3怎么不提前准备好？ 6.4交钱，快点！ 6.5这是电脑算出来的，还能错吗？ 6.6不会有错，你好好算算！ 6.7这么大一家商场，还能坑你吗？ 6.8结账时间，不办了！ 应说： 1.请您尽量准备零钱。 2.您这是××元，应收您××元，找您××元，请您点清收好。 7、送别顾客时，应说： 7.1这是您的商品，请带好。 7.2您还需要点别的吗？ 7.3不客气，欢迎您再来！ 8、顾客退换商品时，禁止说： 8.1刚买的，怎么又要换？ 8.2买的时候干什么了？ 8.3我解决不了，愿找谁找谁！ 8.4这不是我卖的，谁卖的你找谁！ 8.5不能退！ 8.6不能换！ 8.7愿上哪找上哪找！ 应说： 1.对不起，让你又跑了一趟。 2.请稍等一下，我马上给您办理退（换）货手续。 3.实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解。 4.对不起，你这个问题我们解决有困难，需请示领导，请稍等。 9、不论接待什么样的顾客，禁止说： 9.1 脑子有毛病呀！ 9.2神经病！ 9.3这人有病！ 10、顾客要包装袋时，禁止说： 10.1没有袋。 10.2自己找去。 应说： 1.如果您购买商品，我们会免费给您提供包装袋的。 11、与顾客发生冲突时，禁止说： 11.1爱上哪告上哪告。 11.2商场有领导，你随便找。 应说： 1.如果您对我们的工作有意见，可到顾客服务中心反映。 12、下班前，禁止说： 12.1下班了，快点买！ 12.2快交钱！ 12.3今天不卖了，明天再来！ 12.4款都交了，不收了！ 12.5结账了，不卖了！ 12.6下班了，还罗嗦！ 应说： 1.请您不要着急，仔细挑选。 2.您是我今天最后接待的顾客，欢迎您再来。 二、服务规范 1、营业前准备工作标准： 1.1在开门前要备齐、上足商品，做到货架商品丰富，陈列整齐。 1.2搞好货区内货架商品及环境卫生，做到地洁、柜净、玻璃亮、商品没有灰尘。 1.3备齐售货工具，校准计量仪器，检查价签，做到货签对位，排列整齐，备好零款和包扎物品。 1.4工作服、工作牌穿戴整齐。 2、服务程序标准： 2.1接待顾客要主动热情、耐心周到，主动打招呼，说好第一句话，业务忙时，做到答一问二招呼三。 2.2拿递商品动作敏捷，轻拿轻放，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。 2.3展示商品要讲究技巧，按商品的不同特点展示出主要部位或全貌，应调试的商品，要当场操作示范，使顾客放心。 2.4介绍商品要实事求是，态度和蔼，当好参谋，遵守职业道德。 6、商场保安管理 6.1商场安排固定警卫保安，并实行保安员巡逻管理制度，以提高商场内公共地方之安全性。 ? 6.2所有店铺的内部安全均由业户及其雇员自行负责，各业户须确保