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酒店礼貌礼节规范
一、礼貌用语
(一)礼貌用语的作用和概念
1、礼貌用语的概念
礼貌用语是酒店工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具,是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。
礼貌服务语言四个要素,即“以宾客为中心”、“热情诚恳的态度”、“精确通俗的内容”、“清晰柔和的表达”,它构成了一个中心、三个基本点的“金三角关系”,是通过礼貌用语来进行优质服务的前提条件。
2、礼貌用语的作用
(1)礼貌用语关系到祖国的声誉。(2)礼貌用语反映服务的质量和水平。
(3)礼貌用语是工作者自身人格的体现。
(二)礼貌用语的基本形式
1、谦让式 当客人发火时,你若保持谦让的态度,必能“灭火消气”,换来微笑。
2、委婉式 客人无理取闹时,不应以牙还牙,应采取理智的态度和委婉式谈话。
3、商讨式 需他人帮助时,应以商讨口气,这是平等待人、尊重他人的必要方式。
(三)服务态度1、 主动热情,宾客至上、服务第一,以主人翁态度和责任感对待本职工作。2、坚守岗位,遵守纪律,具有整体观念和团结协作精神。3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前。4、对客服务应面带笑容,热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
(四)言谈规范
1、与客人交谈时,目光应注视对方,表情自然,保持微笑,语音以两个人能够听清楚为限,语调平缓、轻柔,语速适中。
2、与客人谈话时必须站立,与客人保持适当距离(约为80cm—100cm)。
3、与客人谈话时要精神集中,留心客人吩咐,不得漫不经心,左顾右盼,伸懒腰,打哈欠,玩东西。
4、与客人谈话时要准确、简洁、清楚,说话时要注意轻重缓急,讲求顺序和条理性,不开过分玩笑,把握分寸。
5、不与同事谈论客人的短处或讥笑客人。
6、谈话不要涉及对方隐私或不愿谈及的话题,不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事,也不要问客人所带物品,如服装及金银饰品的价格、产地等。
7、谈话时目光注视对方,表情自然亲切、面带微笑。
8、不与同事在客人面前说家乡话,聊天嘻笑,三人以上对话应用相互都懂的语言。
9、不得偷听客人的谈话。如 有事需找谈话中的客人应先说“对不起,打扰一下”,征得客人同意后再与客人谈话。
10、招呼客人(或应客人招呼)时不要高声,如距离较远,可点头或打手势示意领会意思。
11、任何时候不准讲“喂”或“不知道”,应以积极的态度帮助客人,或婉转回答问题。 12、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。 13、谈话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。 14、要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。 15、指第三者宾客时,不能称“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。 16、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。 17、离开面对的客人时,一律讲“请稍候”,如离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务。 (五)基本礼貌用语
1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。
2、欢迎语:欢迎光临我们酒店、欢迎光临。
3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎下次再来。
6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:谢谢、非常感谢。
8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?我喜欢(需要、能够......)?请您.......好吗?
10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
(六)电话用语
第一、拿起话筒要首先说一声您好(或早上好等),并报出自己所在的单位的名称,紧接着问对方:请问你找谁或是请问你是哪里?任何时候不准讲“喂”或“不知道”,应以积极的态度帮助客人,或婉转回答问题。
第二、要有礼貌。谈话时要注意简洁明了,不要过多地重复。多用敬语, “请”、“谢”字不离口。
第三、接听电话时要主
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