向技能训导转型的话务员服务能力培养体系建设.pptVIP

项目成效——话务员服务能力持续提升 如左图所示，随着话务员服务能力培养体系的深入开展，话务员服务能力也得到持续提升，对热线整体质量的提升起到有效的促进作用。 话务员业务熟练度 话务员解答技巧 福建10086常态化开展热线挂机满意度调查,随机抽查当月有接触过10086人工台的客户实施关怀回访，通过调查结果可以清楚看到，今年以来热线整体质量得到较好的提升，获得了客户的认可。 项目成效——新员工适应性增强，离职率下降 ★新员工一次解决率有效提升 ★新员工挂机满意率有效提升 ★新员工离职率明显下降 ★新员工上岗时间明显缩短 话务员服务能力培养体系的建成，使新员工在业务熟练度、接话应答能力、系统操作速度、服务心态等方面得到了全新洗礼，既提升了业务能力，也增强了自信心，离职倾向得到明显控制，为稳定员工队伍发挥了较好的促进作用。 由“知识记忆”向“技能训导”转型的话务员服务能力培养体系建设 2011.11 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 开发和利用生产作业过程中的零星空挡，推动员工技能提升的持续强化 移动业务的迅猛发展给员工学习和掌握业务知识带来较大的压力 新思路 新模式 实现效率和效益的提升，形成客服中心的有效竞争力。 话务员培训体系存在瓶颈，技能训导匮乏 招聘 培训 离职 缺少对生产技能的操练训练，优秀工作经验无法快速复制和传承 新员工在岗前培训和到岗后表现差异，面对生产环境心理压力大，无法适应 移动业务种类繁多 面授培训与实际工作无法对接 无法快速适应工作环境 背景一：现有的培训体系存在瓶颈，话务员能力培养的方向与实际生产需要无法对接，其所掌握的业务知识难以转变为熟练的接话技能适应服务需求。 熟练掌握服务支撑工具是提高服务水平的新要求 背景二：10086作为我司在全业务服务环境下的重要接触窗口，为了做好精确服务和渠道协同，承载了大量的服务支撑工具，提高服务水平的方法已经从业务知识的积累转变为系统工具的熟练应用。 多媒体电子答案库 一键式服务流程定位导航 电子化服务品质管理工具 便捷留言服务平台 智能IVR目标客户识别系统 2009-2010年间，在集团公司指导下，福建10086开始了以“加强系统支撑”为转型的支撑工具创造历程，开发了一系列电子化服务支撑工具，有效提高了服务效能。 应用中的三个阻碍 新员工掌握慢 老员工推广难 工具培训维护烦 新员工普遍反映在岗前培训无法掌握工具使用方法。 非一线人员应急接话时面对客户来电无法准确应用业务知识 尽管支撑工具多，但老员工反映工具使用场景判断困难，部分支撑工具遭受冷遇。 工具的培训仍然采用面授讲解，比较抽象，员工没有概念 工具优化更新后无法实时进行传达，员工操作容易失误。 话务员服务能力提升思路要转变 服务能力提升举措现状 突破 背景结论：话务员服务能力是影响客户满意度的重要因素，包括话务员整体表现和解答问题能力，我们的项目正是在这个关键环节，实现从“知识记忆”到“技能训导”的能力培养思路转变。 提升内容 提升方式 提升目标 业务知识、服务流程规范、服务态度 服务支撑工具、服务场景、服务技巧、业务解答案例 培训授课、质检帮辅、员工交流会 接话模拟、系统仿真练习、案例演练、手机自学 提高话务员的业务掌握水平 提高话务员的整体服务技能 业务知识传授 知识辅导 操作巩固 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 话务员服务能力培养体系六大环节 总体框架：福建公司的话务员服务能力培养体系建设主要围绕从“知识记忆”向“技能训导”的目标转型，从六个环节入手，强化系统支撑，全面提升热线服务质量。 确定训导对象 设置服务场景 关联业务学习 系统仿真学习 服务案例演练 训导效果跟踪 新员工 薄弱人员 特殊技能队列 …… 热点服务案例 业务受理流程 营销推介技巧 …… 计费运算规则 数信业务特性 服务补救延伸 …… 系统界面操作 费用查询步骤 支撑工具运用 …… 案例分析理解 模拟案例演练 案例交流研讨 …… 智能仿真培训系统 质检稽核评估 操作轨迹检验 培训执行监控 …… 训检结合跟踪工具 新业务网络交流平台 话务员技能训导三大支撑法宝 项目内容：福建公司的话务员技能训导方法主要包含三大支撑工具，通过系统化的改进，解决目前10086服务能力提升中的四大难题，全面提升热线服务质量。 智能仿真培训系统 新业务网络交流平台 训检结合跟踪工具 话务员服务能力培养体系 解决四大难题 Ⅰ 无法在非接话期对生产系统进行模拟操作 Ⅱ 缺少模拟接话环节，不能在上岗前做好适应 Ⅲ 案例学习比较枯燥，无法进行互动讨论和实战演练 Ⅳ 学习环境单一，培训效果无法跟踪 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1、智能仿真培训系统 2、新业务网络交流平台 3、训检结合跟踪工具 智能仿真