客房服务员(基础)技能指导.ppt

* * 操作步骤 操作标准 发现客人遗留物品 ①在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都应及时和前台联系。如是在检查走客房时发现的，则要及时询问客人是否已经离开酒店，若客人还未离开酒店，则应迅速将物品交还给客人。 ②若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。 送交物品 ①将物品上交房务主管。 ②房务主管立即送交至前台值班经理。 登记和保管 ①前台做好登记，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表” ②由前台将物品专门保管在箱内。 失主认领遗留物品 ①接到客人认领失物时，由值班经理负责处理核准。 ②客人认领遗留物品时，当值经理必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征等，所有资料相符时才可将物品交给客人，并请其签字确认。 办理遗留物品领取手续 ①客人办理认领手续后连同 “如家酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查。 ②客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件，该对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名。由认领人签名，可以通过邮寄送还物品（费用由客人支付）。 无人认领物品处理 ①对于无人认领的物品，贵重物品酒店负责保留半年，半年后仍无人认领的物品由酒店总经理批准，上报公司财务部统一处理。 ②对于非贵重物品酒店负责保留三个月，三个月后仍无人认领时酒店