客户投诉处理办法技巧培训.pptVIP

自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 聆 听 的 原 则 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 第三讲 人际风格沟通 支配型 和蔼型 表现型 分析型 内向 被动 主动 外向 工作方式 ... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 分析型 工作