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冲突管理 分析冲突的根源： 1）利益对立: 2）沟通不足: 3）认知差异: 4）情感相左: 5）体制缺陷: 冲突管理 6）奖罚不公 7）职责不清 8）争名夺利 9）态度不同 冲突管理 解决方法： 1）提高目标层次： 2）改进会议及沟通技术： 3）调整政策，完善制度： 4）明晰工作职责： 5）增加资源投入： 6）改变引发冲突者的态度： 冲突管理 有效技巧； 1）冷处理，缓冲缓和矛盾 2）当机立断，快刀斩乱麻 3）持中立态度，客观公正 4）对事不对人，讲原则但不伤和气 5）提出新的建议转移注意力 6）将争执不下的双方分离，或将冲突中的 关键人物调离 7）必要时采取高压政策 团队沟通 一）建立起完善的正式沟通网络： 1）下行沟通：由上至下，（指示、辅导） 获得员工的理解和支持 2）上行沟通：由下至上。（汇报、建议、 意见），提供了下属参与管理的机会， 可缓解下属的紧张情绪和工作压力 3）平行沟通：横向联系。（同级商讨、 经验交流）。可互通有无，取长补短， 加强合作，增进感情。 团队沟通 二）重视并恰当利用非正式沟通网络： *非正式沟通的信息——小道消息。 *特点：速度快。有人情味。满足社交需要。 弥补正式沟通的不足。 失真度大。容易歪曲、误传。 *管理者： 应高度重视，不是否认或取消。 创造、参与，有效地服务于团队 团队沟通 三）制定共同的目标和行为规范： *游戏规则 *对员工产生约束力 *造势及形成氛围 信息沟通 要搞好信息沟通，主管首先要明确三点： *自己想要说什么？说多少？ *确定要让哪些人知道？ *确定如何告诉他们？ 信息沟通 为减少信息沟通中的障碍，保证沟通的有效性，应注意： *进行公开的沟通：增加透明度。 *发展双向沟通：传而不通，等于不传。 *谋求支持性沟通：帮助、平等、真诚、商讨。 *实行同构性沟通：用下属能够理解接受的方式 *注重场合的沟通：沟通如穿衣。 警惕团队中的陷阱 1）人际关系融洽的陷阱： 2）团体一致的陷阱： 3）集体决策的陷阱： 4）团体压力的陷阱： 5）团队沟通的陷阱： 人际关系融洽的陷阱： *人际关系过于融洽可能会降低工作效率。 *过于乐观轻松的气氛，使团队中存在的矛盾潜伏下来，使一些急需解决的问题不易发现。 *由于过分看中关系，把时间和精力都花费在拉关系上，而疏忽了努力工作。 团体一致的陷阱 *团体一致浪潮会淹没团队成员的个性发挥。 *容易附和雷同，丧失“个人我”而融入“群体我”中 *“个人”之责任感或主体感被淡化，理性判断力减弱。 集体决策的陷阱 *集体决策会产生一种“任何问题都可迎刃而解”的错觉。 *“求同思维”多数就是“真理”---并非真理。 *集体决策 集体“负责” 谁都不负责 高绩效团队的建设 成功团队的特点 *责任自负，功能自建的团队 *配置合理，平衡一体的团队 *目标一致，团结协作的团队 *环境宽松，关系和睦的团队 *有效约束，职责分明的团队 *责任自负，功能自建的团队: 成功的团队能确保完成组织所规定的任务，承担起生产或经营的责任，致力于完成为开发新产品或新服务的先锋队。 *配置合理，平衡一体的团队： 一个优秀团队的成员并不一定各个都是奇才高手，但是，优秀团队的成员必须有不同的层次和特长。尤其重要的是，团队成员之间要能够取长补短，互相配合，在技术和人格特点上达到平衡。 一个有效约束、职责分明的团体 * 保证信息畅通无阻地传播，保证工作高效运转，是支撑团队成功的两个重要支柱。 *民主风气浓厚，沟通渠道顺畅。通过正式或非正式渠道，增进成员之间的了解，培养成员之间的友谊。 *注重明确职责和责任，避免职责不清责任不明导致工作重复，使团队成员各司其职、各尽其责。 共同愿景—团队的精神动力 *鼓励成员建立个人愿景 *培养共同愿景 *共同愿景要对员工有激励作用 *共同愿景必须具备现实性 鼓励成员建立个人愿景 *共同愿景植根于个人愿景基础之上，是对个体愿景的提炼和升华。 *把合理的个人愿景结合起来，可以创造出巨大的驱动力。 *每个人在实现愿景的过程中能自觉地承担起自己的责任。 培养共同愿景 *你愿中有我愿，我愿中有你愿。 共同愿景要对员工有激励作用 *共同愿景要让员工知道努力方向和达成后的结果（丰厚的回报）。 *共同愿景的目标必须激动人