旅行社经营管理和笔记旅行社产品策略.pptxVIP

一 旅行社产品的内涵和特征;雷根(Regan)把服务定义为：直接提供满足(交通、租房)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知的活动； 斯坦顿(Stanton)进一步认为：服务是可被独立识别的不可感知的活动，它为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售； 莱特南(Lehtinen)则认为：服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列的活动； 格鲁诺斯(Gronroos)在莱特南、科特勒等人研究的基础上，把服务的定义概括为：或多或???具有无形特征的一种或一系列的活动，通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。 ; 然而，截至目前为止，市场营销学界普遍接受的关于服务的定义是，美国市场营销学会在1960年定义的基础上，经过进一步补充和完善后提出的定义。它基本上把握住了服务活动的本质。该定义认为：服务“主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而FI_I~p使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。 ;;;; 4．不可储存性(perishability) 服务的无形性和生产与消费的同一性，使得服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来销售。与此同时，消费者在大多数情况下亦不能将服务携带回家存放起来。这就使得生产出来的服务如不在当时消费掉，就会造成机会的丧失和折旧的发生。 5．缺乏所有权(absenceOfownership) 缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何东有企业的一般属性，同时也有从事旅游业务经营的特殊性。一般 来说，旅行社的经营特点在很大程度上是由其经营的产品的特性所决定的。 ;;旅行社产品同样也有三层涵义：;2.?? 旅行社产品的构成;2.3．旅游交通 旅游交通是旅行社产品构成的又一主要因素之一。 2.4．旅游线路 旅游线路是把旅游起点至终点往返经历的旅游区域、旅游景点、旅游内容、停留时间、食宿条件、交通工具、服务项目联系起来所安排的旅游活动过程。旅游线路几乎包括了旅行 社产品的最主要的内容，但不是全部，仍然只属于旅行社产品构成的主要组成部分。 2.5．旅游景点 旅游景点就是指游览景点的数量，这是旅游者最为关心的。景点的多少，是旅行社产品构成的重要内容，也直接影响旅行社产品质量。 ;3. 旅行社产品的特点;;;;;; (一)团体包价旅游 团体包价旅游(GrouplnclusiveTour)包括两层含义j其一是 团体，即参加旅游的旅游者一般由10人或更多的人组成一个旅游 团；其二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方 式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。团体包价旅游的服务项目，通常包括依照规定等级提供饭店客房、一日三餐和饮料、固定的市内游览用车、翻译导游服务、交通集散地接送服务、 每人20公斤的行李服务以及游览场所门票和文娱活动入场券等。 就旅游者而言，参加包价旅游可以获得较优惠的价格、预知旅游费用，并可在旅游团内保持熟悉的氛围，而且旅行社提供全部旅游安排和全陪服务，使旅游者具有安全感。所有这些都是包价旅游的优势。但是，包价旅游同时意味着旅游者不得不放弃自己的个性而适应团体的共性。旅游团内的旅游者需要在同一时间、乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相同的餐食、游览相同的景点、观看相同的节目，这些则是团体包价旅游的劣势。另外，旅游者如果不幸选择了一家服务低劣的旅行社坝tJ整个旅程会变得让人无法忍受。 就旅行社而言，团体包价旅游预订周期较长，相对易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低经营成本。但是，团体包价旅游在预订和实际旅游期间经常会发生各种变化，而且在旅游旺季容易遇到旅游服务采购方面的问题。 ;; (三)小包价旅游 小包价旅游(Mini—package Tour)又叫可选择性旅游(Op—tionalTour)，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。 小包价旅游对旅游者具有多方面的优势，主要表现在明码标价,经济实惠、手续简便、机动灵活四个方面。 ;;;尽管旅行社产品形式如此丰富，但长期以来，我国旅行社行业却形成了团体、全包价、文化观光旅游一统天下的局面。究其原因，除旅游者对安全感和经济性的追求外，还有以下几方面的原因； （l）我国文化观光资源丰富，开发比较容易，而度假旅游资