学习情境十一旅行社全陪服务教材课程.pptVIP

学习情境十一 旅行社全陪服务;【技能目标】 掌握全陪服务的规范操作流程 学会旅行社全陪工作服务的基本方法与技巧。 掌握安全问题的预防和突发事故的处理技巧;任务一 全陪服务工作规范;（一）准备工作 准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备 4.与接待社联系 （二）首站接团服务 1.迎接旅游团 2.致欢迎词 （三）饭店内服务 1.分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地培的联系方法;（五）沿途各站服务 各站服务工作是全陪工作的主要组成部分。全陪要通过这一项工作使旅游团的计划得以顺利全面的实施，使旅游团有一次愉快、难忘的经历和体验。 1.做好联络工作 全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。 （3）抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。;2.监督与协助 （1）若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。 （2）若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。 3.提供旅行过程中的服务 （1）生活服务 （2）讲解服务和文娱活动 （3）为游客当好购物顾问;（六）离站、途中、抵站服务 1.离站服务 每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作： （1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。 （2）如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。 （3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。 （4）协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票。 （5）按规定与接待社办妥财务结帐手续。 （6）如遇推迟起飞或取消航班，全陪应协同机场人员和该站地陪安??好游客的食宿和交通事宜。;2.途中服务 （1）全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等 （2）由领队分发登记牌、车船票，并安排游客座位。 （3）组织旅游团顺利登机（车、船），自己殿后。 （4）与交通部门工作人员（如飞机乘务员、列车乘务员等）搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作。 （5）做好途中的食、住、娱工作。如乘火车（或轮船）途中需要就餐时，上车（或船）后，全陪应尽快找餐车（或餐厅）负责人联系，按该团餐饮标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前向负责人说明。 （6）旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。 （7）做好与游客的沟通工作（如通过交谈联络感情等）。;3.抵站服务 （1）所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全。 （2）下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。 （3）出港（出站），全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。 （4）向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。 （5）组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。;（七）末站服务 末站服务是全陪服务的最后环节，和地陪工作一样，全陪仍要一丝不苟，通过这最后服务，加深游客对行程的良好印象。 1.当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。 2.向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写《团队服务质量反馈表》。 3.致欢送词，对领队、游客给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢。;（八）善后工作 下团后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题。 1.处理遗留问题 对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规定办理。 2.总结工作 3.填写“全陪日志” 认真、按时填写《全陪日志》，其主要内容包括：旅游团的基本情况。旅游日程安排，交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。 4.结账、归还物品 及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。;二、全陪工作的主要工作与职责 《导游岗位服务标准》中